Kad mislite na predstavnika korisničke podrške, zamišljate li radnika robotskog pozivnog centra koji monotono čita iz skripte? Jeste li očistili svoj raspored, pripremajući se za dan izgubljen na čekanju?
Moguće je da ćete reagirati nekim aproksimacijama navedenog, a to je i razumljivo.
Mnoge starije tvrtke i dalje tretiraju korisničku podršku kao nužno zlo. Međutim, sve je više tvrtki počelo prepoznavati koliko to može biti kritično.
Kako netko ponosno radi na podršci u nekoj od boljih tvrtki, naučio sam dosta o tome kako postupati sa kupcima koji su povremeno - u redu, obično - na njihov gnjev i najviše frustrirani. Toliko da se trgovinski alati šire izvan mogućnosti podrške i odnosa kupca s interakcijama između čovjeka i čovjeka. Dakle, pročitajte ako želite naučiti kako se bolje odnositi prema suradnicima, menadžerima i, zapravo, svima općenito.
1. Poznavanje vašeg kupca čini vas vrijednim
Svi znaju frazu "kupac je uvijek u pravu." Ali ne radi se samo o tome da se ljudi osjećaju dobro. Zbog mršavog razvoja proizvoda, tvrtke objavljuju svoje proizvode u kratkim, iterativnim ciklusima, koristeći svaku priliku kako bi prikupili povratne informacije o kupcima i poboljšali svoje rezultate sa svakim novim izdanjem. Ako uspijete pronaći načine kako doći do kupaca u najvećoj mogućoj mjeri, postat ćete hvalevrijedno bogatstvo znanja za svoj tim proizvoda.
Ovdje je veća lekcija: CEO nije jedino lice kompanije. Kupac (ili potencijalni kupac) će svoje mišljenje o organizaciji temeljiti na interakciji koju ima s predstavnicima. Dakle, ako radite u HR, gradite odnose s regrutima i sveučilištima. Ako ste programer, naučite što korisnici žele. Bez obzira na vaš naslov, budite razlog zbog kojeg ljudi poštuju vašu tvrtku - to je veliki razlog zašto će vas vaša tvrtka poštovati.
2. Pravovremenost je pored pobožnosti
Prvi su dojmovi uvijek važni, a pomoćnici ponavljaju takav dojam prije nego što se uopće jave na telefon. Da, govorim o vremenu čekanja. Brz odgovor signalizira da poštujete svoje klijente i da ste sposobni učinkovito upravljati vlastitim vremenom.
Suprotno tome, svaki put kada odgovorite polako, doslovno nekoga držite gore. Možda ćete pomisliti da vam se ovaj izgled zauzetosti čini važnim, ali to vas uistinu samo čini nepouzdanima.
Sljedeći put kada vam suradnik pošalje e-poštom, imajte na umu da biste mogli vrlo usko grliti njegov rad tako što ćete unaprijed ukloniti odgovor. Stoga, ako znate da ćete neko vrijeme biti nedostupni, imajte na umu svoj tim. To će značiti sve vaše suradnike (i vašu pristiglu poštu).
3. Ne borite se s bijesnom osobom
Budući da predstavnici podrške uglavnom stupaju u interakciju s frustriranim, zbunjenim pojedincima, lako je biti uhvaćen u kolebljivost koju ovi trenuci donose. Ali za razliku od svojih kupaca, ne možete priuštiti da izgubite cool jer povećane emocije ometaju vašu sposobnost da učinite ono što je najbolje za vašu tvrtku.
Ovaj se koncept odnosi na svaku situaciju u kojoj se nađete, i nema boljeg načina za vježbanje nego u ovim scenarijima podrške sa niskim ulogom i visokim tempom. (Budući da se sporo učitavanje stranice, u stvari, nije život ili smrt.) Sjajno se kaže da se „prva osoba koja se naljuti izgubi“. Za mene je to najbolja praksa za korisničku podršku i za život.
Bilo da se netko ne slaže s nekom od vaših ideja, tvrdi da ste odustali od obveze ili da vas nepravedno optužuje za krađu ideje koju ste predstavili svom izvršnom direktoru, odlučite vrijedi li ta bitka svoje vrijeme. Često ako odlučite da ne eskalirate argument, uštedjet ćete vrijeme i energiju.
Umjesto toga, raspršite situaciju i riješite sukob. U prodaji se ponekad odlučim pretjerano ispričati. Ako netko očekuje da budete sporni, bezobrazluk može ga razoružati i dovesti do produktivnijeg razgovora. To očito neće uspjeti u situacijama u kojima se apsolutno ne trebate ispričavati - poput ako stojite za svojim idejama ili usred burnih financijskih pregovora. U tim je situacijama najbolje prijeći na drugu temu (barem u međuvremenu) i planirati je ponovno pogledati nakon što se svi smire.
4. Nemojte pretpostavljati da ste problem
Sjetite se kada sam spomenuo frazu "Kupac je uvijek u pravu?" Prema mom iskustvu, tačnija bi fraza bila, kupac uvijek misli da je u pravu, i borit će se s vama kako bi dokazao svoje mišljenje. Kao zastupnik podrške, vaš je posao dokazati da netko nije u pravu. Umjesto toga, vaš je posao da mu dokažete da želite i možete mu pomoći.
Da bih to učinio učinkovito, morao sam naučiti ignorirati neke negativne buke koje mi se izbacuju - vještina koja mi je podjednako služila i izvan podrške. Na primjer, samo zato što vam vaš suradnik piše bijesnu e-poštu, to ne znači da se ona istinski ljuti na vas. Umjesto da se usredotočite na ono što ste učinili (ili niste učinili) da biste joj uljutili gnjev; usredotočite se na ono što vas pita. Riješite problem i vjerojatno ćete riješiti njezine frustracije u procesu.
Da, nazivanje korisničke službe može biti bolno. Ali, doživljavanje procesa s druge strane naučilo me mnogo o radu s ljudima - posebno u teškim situacijama. Bez obzira radite li cijeli dan u ulozi za korisničku podršku ili krcate brojevima, ako ste pažljivi, strpljivi i korisni, povećat ćete povjerenje drugih u vas i vašu tvrtku.
