Ako vodite posao, vjerojatno ste naučili na teži način - taj pakao nema bijesa poput bijesnog kupca.
Možda ste vidjeli i ljude izvan vaše kupce kako izlaze iz drvene građe kako bi javno (i agresivno!) Napali vašu marku - bilo da se radi o vašem poslovnom modelu, vašoj posljednjoj oglasnoj kampanji ili slici kako pijete čašu vina koju netko ukraden sa vaše osobne Facebook stranice.
Nažalost, porast interneta i društvenih medija svima je pružio platformu da se otvore, a kao vlasnik tvrtke vjerojatno ćete u nekom trenutku završiti na primanju tog negativnosti.
Neugodno je - i teško znati kako se kretati po svakom ubodu. Zanemarujete li ga? Odgovarate li? Ako odgovorite, što kažete? Evo, donosimo vam nekoliko stvari o kojima morate razmisliti o sljedećem put kada buljite u komentar ili tvit s Facebook-om obraslom opuštenom. (Savjet: još uvijek vrijedi staro pravilo "ubij ih ljubaznošću".)
Trebam li odgovoriti?
Jednom riječju, da. Možda ćete htjeti puzati u rupu i nestati, ali ignoriranje komentara neće ih natjerati da nestanu. Zapamtite: vaš je cilj učiniti vašu tvrtku transparentnom, otvorenom i pristupačnom. Što znači da morate održavati otvoren taj dvosmjerni dijalog sa svojim kupcima, čak i ako su oni, u stvari, manje nego pristojni.
Želite brzo odgovoriti jer tvrtke često ocjenjuju neposrednost u kojoj mogu podnijeti žalbu. Provjerite da li netko tijekom cijelog dana nadgleda vaše društvene platforme, pretince za službu za korisnike i blog tvrtke kako biste mogli brzo odgovoriti kad je potrebno.
Pa, kako, tačno, da reagiram?
Uvijek odgovarajte na istoj platformi na kojoj ste primili žalbu. Ako netko tvituje da je vaš naziv marke čudan, postavljanje poruke na Facebooku u kojem je objašnjeno podrijetlo imena neće biti vrlo učinkovito. Međutim, ako se radi o problemu za koji mislite da treba više osobne pozornosti - poput bijesnog kupca kojem biste trebali poslati popust od 15% - pozovite osobu da govori izvan mreže.
Druga mogućnost: Ako imate odjeljenje za usluge kupcima, razmislite da jednu od svojih društvenih platformi posvetite upravo tome - poput GM-a s @gmcustomersvc i UPS-a s @upshelp. To će vam omogućiti da lako uputite ljude na jedno mjesto gdje mogu prijavljivati svoje žalbe dok u stvarnom vremenu prikazuju način na koji vaš brend učinkovito rješava njihove probleme.
U redu. Što bih sada trebao reći?
Prije nego što pripremite svoj odgovor, razmislite odakle komentar. Je li to legitimna žalba kupca - ili samo udarac od nekoga ko se kreten? Vaša bi strategija odgovora trebala biti različita za ovo dvoje.
Prvo, prvo: Ako već nemate dokument o porukama za pritužbe kupaca, sada je vrijeme za sastavljanje istog. Razmislite o tome što biste rekli ako je kupac smatrao proizvod nezadovoljavajućim, imao loše iskustvo u jednoj od vaših trgovina ili nije dobio odgovor na pitanje koje je poslao vašem stolu za pomoć i osmislite odgovarajuće odgovore za svaki, U idealnom slučaju, vaš odgovor bi trebao ponuditi objašnjenje ili rješenje problema i, ako je prikladno, način da se klijent izravno obrati vama.
Vaše poruke trebaju biti originalne, sažete i u skladu s načinom na koji govorite o svojoj robnoj marki. Ali bez obzira na to, ne zaboravite biti čovjek. Ako biste vidjeli da su ova dva odgovora na negativan komentar isplivala na blogu tvrtke, što biste pomislili da je bolje riješeno stanje?
Točno.
Za kretene vani, neka znaju da se njihov glas čuo i neka to ostave. Ako imate neformalni glas o robnoj marki, poput Warbyja Parkera, možda biste se mogli učinkovito šaliti oko toga. Ako je vaša marka ozbiljnija, recite da cijenite povratne informacije i uvijek tražite načine za poboljšanje.
Ako netko ostavi zaista gadan komentar (i prepustit ću vam da odlučite definiciju "heinous"), vi ne samo da ga imate pravo ignorirati, imate ga pravo i izbrisati.
Međutim, ako neko nije objavio nešto zaista strašno, želite pozvati ljude na otvoreni dijalog na vašoj platformi. Ako započnete brisati svaki negativan komentar koji se pojavi, zajednica će početi ispitivati vašu vjerodostojnost. A to je gore za vašu reputaciju od komentara koje ste upravo izbrisali.
U većini slučajeva bavljenje nesretnim plakatom trebalo bi ublažiti problem. Ali ako otkrijete da se razgovor nastavlja ili postaje agresivniji, iskoristite svoju najbolju prosudbu. I zapamtite da je sve što se događa na vašim javnim platformama hrana za medijsku pažnju, pa razmislite prije objave.
Ali to ne znači da morate biti dosadni! Samo pitajte @TacoBell i @OldSpice:
