Kada razmišljate o karijeri u korisničkoj službi, možda biste zamislili da dan provedete smirujući bijesne klijente.
Ali najbolji od najboljih u službi za korisnike razmišljaju o svojoj ulozi na puno drugačiji način. Za njih je sve što će iskustvo klijenta učiniti što nevjerojatnijim - i brzo će vam reći da nema ništa bolje od pretvaranja nesretnog kupca u onoga koji ne može dočekati da kaže svima koji znaju o usluzi tvrtke ili proizvod.
Super stvar je u tome što profesionalci za korisnike mogu doći iz bilo koje pozadine: umjetnosti, tehnologije, komunikacije, pa čak i glazbe i zabave. Budući da je služba za korisnike uobičajena nit u svim tim industrijama (i više), oni svakodnevno koriste svoje znanje. Najvažnije je da oni dijele strast prema ljudima, rješavanju problema i dodatnom kilometru kako bi se brinuli o svojim klijentima.
Da bismo saznali više, razgovarali smo s pet gurua za korisničku podršku o njihovom iskustvu i onome što ih je na kraju dovelo do karijere koju vole.
KC Ellis
Prvak za blaženstvo kupaca, GlobalGiving
"Ne postoji ništa što će vas naučiti o tome kako se ljudi vole liječiti nego raditi u restoranu, " reći će vam KC - ona je naučila osnove usluge kupcima sa 16 godina, kad je počela raditi u trgovini i restoranima.
Nastavila je proučavati međunarodne odnose s fokusom na umjetnost, ali nakon što je diplomirala, KC još uvijek nije točno znala kakvu karijeru želi nastaviti. Nakon malo putovanja i marketinga, na kraju se našla na drugom mjestu korisničkih službi, pomažući ljudima da planiraju odmor i putovanja kao turistički vratar. Ali na kraju joj je dobro došlo francusko znanje - GlobalGiving tražio je nekoga da radi s francusko-kanadskim klijentima.
Došla je na brod i postala prvakinja za blaženstvo kupaca, uloga u kojoj razgovara s donatorima, odgovara na pitanja i općenito pomažući svojim klijentima da se "blaže zaljube" u organizaciju.
Čujte od KC-a
Pogledajte kako je raditi u GlobalGivingu
Zach Finley
VP, trgovačke usluge, Groupon
"Zapravo sam započeo želeći biti računovođa", kaže Zach. No kako se njegova karijera približavala velikim računovodstvenim firmama, otkrio je svijet savjetovanja u menadžmentu - i tu je proveo dobar dio u narednih devet godina (skinuvši dovoljno vremena između toga da zaradi svoju MBA).
Ali on se nije zaključao: godinama je pazio na sve prilike koje su ga stvarno uzbuđivale. "I na kraju, " dijeli on, "jedan se pojavio u Grouponu koji je bio tako uvjerljiv, odlučio sam to iskoristiti."
U svojoj ulozi VP-a trgovačkih usluga, Zach pomaže privući nove trgovce na brodu, a zatim surađuje s upraviteljima računa kako bi im pomogao da shvate kako najbolje iskoristiti Grouponove ponude kako bi pogodovale njihovim tvrtkama. I dok dobiva povratne informacije od tih trgovaca, on ih šalje drugim odjelima i pomaže u pronalaženju kako to primijeniti u praksi i učiniti platformu još boljom za svoje klijente.
Čuj od Zacha
Pogledajte kako je raditi u Grouponu
Renee Chu
Inženjer za podršku, Twilio
Kao glavna ekonomska koledžica, Renee se vidjela u poslu, savjetovanju ili bankarstvu - ali kad je karijera započela na Googleu, postala je fascinirana i tehnologijom. Znala je da će savršeno mjesto za spajanje dva svijeta biti u startu, pa se preselila u San Francisco i pronašla savršenu priliku u Twiliju. „Bila je usmjerena na stvarno zanimljive probleme koji pomažu drugim poduzećima da riješe vlastite probleme“, kaže ona.
Sada je Reneeov posao odgovaranje na e-poruke kupaca, pomaganje klijentima u izradi vlastitih aplikacija i odgovaranje na postove na forumima. Kao što pomaže klijentima u rješavanju problema, ona također usko surađuje s timima za proizvode, inženjering i prodaju, surađujući kako bi pružila najbolju moguću podršku svojim klijentima.
Čuj od Renee
Pogledajte kako je raditi u Twiliju
Rosanna Tirrito
Direktor odnosa s klijentima i marketinga, CrowdTwist
Kao glavni glazbeni sektor na faksu, San Rosanna bio je postati zabavni publicist ili booker talent. I otprilike sedam godina učinila je upravo to, čineći sve do glavne diskografske kuće Clear Channel Radio. Tamo je upoznala suosnivače tvrtke CrowdTwist, koji su je zamolili da se ukrca. "Bila sam spremna za novi izazov, " kaže, "pa sam uzela skok vjere."
Kao direktorica odnosa s klijentima i marketinga, Rosanna surađuje s fantastičnim tvrtkama koje unajmljuju CrowdTwist (poput X Factor-a i Miami Dolphins), pomažući im u razvoju programa vjernosti i savjetujući ih koje nagrade uključuju. Također surađuje s odjelima za inženjering i proizvode, preusmjerava povratne informacije klijenata i pomaže u razvoju platforme CrowdTwist.
Najbolje od svega je što svoje znanje iz prošlosti još uvijek koristi za zabavu: "Zaista sam uzbuđen što još uvijek mogu svoje iskustvo povezati s klijentima glazbene industrije koji imamo."
Čuj od Rosanne
Pogledajte kako je raditi u CrowdTwistu
Kaitlyn Jankowski
Supporter Experience Manager, dobrotvorna organizacija: voda
Kaitlyn nije bila baš sigurna što želi raditi sa svojim životom, sve dok nije shvatila da bi, proučavanjem komunikacije i odnosa s javnošću, mogla zaraditi za život ako razgovara s ljudima. I učinila je upravo to: Nakon što je diplomirala na Virginia Tech-u, Kaitlyn je ponuđena stažiranje u dobrotvornoj organizaciji: voda. Njena reakcija? "Bio je to san!"
Sada, Kaitlyn radi kao voditelj korisničkog iskustva, radeći upravo ono o čemu su sanjali na faksu - razgovarajući s ljudima. Svakodnevno komunicira s donatorima, pristalicama i sakupljačima sredstava. Što je još važnije, ona čuje njihove priče, koje se kreću u rasponu od šestogodišnjaka koji odriče poklone za rođendan parovima koji žrtvuju svoje vjenčane darove - a sve radi čiste vode.
"Nevjerovatno je da će s nama podijeliti te priče", kaže Katilyn. "Ne bih želio biti nigdje drugdje."
