Teško je biti osoba kao osoba 24 sata dnevno, a to je vjerovatno razlog zašto smo svi iskusili lošu službu za korisnike. Od zaposlenika u maloprodaji koji odbije čak i kontakt očima, predstavnika na telefonu koji vas udaljuje, umjesto da pokušava riješiti vaš problem, znate kako se osjećate kad naiđete na nekoga tko nam pomaže da se osjećamo kao dosadni posao.
Kad je usluga za korisnike dobra, ljudi se stvarno informiraju. A kada je usluga iznimna, ljudi često postaju povratni kupci za cijeli život.
Ovo je dobra lekcija za sve nas. Uostalom, čak i ako ne radite u industriji korisničkih usluga, većina poslova uključuje neki oblik interakcije s klijentima. Ako znate kako pružiti izvrsnu uslugu, dobit ćete prednost bilo kojoj tvrtki i pružit će vam prednost pri prijavi za posao.
Ali kako pružate izvanrednu korisničku uslugu? Da bismo dobili savjet, direktno smo se okrenuli profesionalcima u ugostiteljstvu. Razgovarali smo s Norrisom Hamiltonom, potpredsjednikom i pomoćnikom generalnog direktora u Caesars Entertainment Corporation, i Andrea Evans, VIP-ov direktor za razvoj u Horseshoe Casino u Bossieru, LA, kako bismo otkrili kako svoju strast za rad s ljudima nude izvrsnu uslugu i stvaraju sretne kupci.
1. Budite autentični
Iako možda zvuči intuitivno, biti interaktivan sa klijentima nije uvijek lako. Ali razvijanje i održavanje dugotrajnih veza lakše je kada su izgrađeni na autentičnosti. Kupci traže nekoga s kim mogu biti povezani, a svakodnevno postavljanje emisije nije održivo.
Norris savjetuje da ne pokušavate biti osoba za koju mislite da poslodavac ili kupac traži i umjesto toga „biti vjerni svom autentičnom sebi.“ Ako ste strastveni u radu s ljudima, to će se dogoditi.
Ljudi mogu reći kada je netko lažan, a to je isključeno. Dakle, iako je profesionalni manir nužan, forsiranje slatke slatke persone nije. Sve dok ga držite pogodnim za rad, vaša duhovita ili bahata osobnost može vam biti od koristi.
Dno crta, budite sami. Sretna, angažirana osoba puno je vjerovatnije da će biti omiljena mušterija od nekoga tko je neukusan ili lišen osobnosti.
2. Budite osobni
Naravno, mnoga iskustva vezana uz korisničku službu vrte se oko posla, ali zbog osobnih veza koje ljudi ostvaruju vraćaju se za više. Upoznavanje kupaca na osobnoj razini omogućuje vam bolje predviđanje njihovih potreba i stvaranje jačih veza.
Za Andreu je izgradnja odnosa ključna za privlačenje povratnih kupaca. Potiče svoje zaposlenike da nazovu goste po imenima, postavljaju im pitanja te pamte i upućuju na činjenice o njima. Njezin tim čak ima sustav da bilježi bilješke o svojim kupcima kako bi ih kasnije mogli uputiti kako bi postigli jači odnos.
Razmislite o najboljim interakcijama s korisnicima koje ste imali - pružatelju usluga koji prati da li stvari funkcioniraju, konobaru koji se sjeća da ste se pripremali za razgovor za posao posljednji put kad ste došli - i primijenite ono što je učinilo one interakcije koje pamte kako se odnosite prema kupcima.
3. Budite svjesni loših dana
Nitko nije apsolutno najbolji sto posto vremena, i to je u redu. Međutim, u uslužnoj industriji važno je biti svjestan toga kada niste u najboljem slučaju, kaže Norris.
Način na koji se predstavite kupcu često vam se vraća. Dakle, ako vam nije toplo i neiskreno, vjerovatno je da se vaš kupac neće osjećati toplo i nejasno prema vama.
Ako imate posebno težak dan, Norris savjetuje predah. Pronađite zaposlenika koji će vas pokriti dok se odvojite trenutak za pregrupiranje. Ako se zaista osjećate kao da ne možete pružiti najbolju uslugu gostima, Norris predlaže da razgovarate sa svojim supervizorom o tome da vam pomognete iza scene negdje. Bolje je biti upoznat sa svojim stavom i razgovarati ako imate loš dan nego riskirati lošu interakciju ili prepirku s kupcem.
4. Pronađite način da ne kažete ne
Last minute zahtjev za penthouse apartmanom i prijevoz do večere balonom s vrućim zrakom …. nakon godina u ugostiteljstvu, Norrisu nisu stranci ove vrste inozemnih zahtjeva.
Ključ za rješavanje ovih situacija je pronaći način da ne kažete ne. Pokušajte dostaviti na zahtjev, ali ako ne možete, Norris kaže da je iskren i uvijek pruža alternative. Stvarno slušajte gosta i pokušajte razumjeti njegove potrebe kako biste mogli smisliti smislene mogućnosti.
Još bolje, predviđajući potrebe gostiju, često možete izbjeći situaciju u kojoj ćete morati reći ne. Dobro pravilo je da se prema gostima ponašate kao da su netko s kim se zabavljate u svom domu, kaže Norris.
Bez obzira u kojoj se industriji nalazite, ovi će savjeti razveseliti klijente i stvoriti posao povratka. Ako će vam usavršavanje ljudskih sposobnosti pomoći u izgradnji jačih veza, to će vas pokrenuti naprijed u bilo kojoj karijeri.
