U prvoj našoj seriji za krizno komuniciranje opisao sam najbolje načine na koje možete pripremiti svoju tvrtku za krizu. Do sad biste trebali znati koga nazvati, kamo otići i što učiniti ako saznate za sigurnosni propuštanje, otkrijete kvar na vašem proizvodu ili je vaš suosnivač odjednom napustio AWOL.
Ali, još niste u kući. Znati što reći - i kako to izgovoriti - svaka je bitna važnost kao i koraci koje poduzimate za zaustavljanje svoje krize. Uz pažljivo pisanje riječi i dobru staromodnu otvorenu komunikaciju, osigurat ćete da vaši dionici, investitori i oni voljeni novinari budu svjesni ovog problema, a istovremeno budite što transparentniji (i još uvijek zaštićeni).
Što reći
Kad dođe do krize, važno je naoružati se svenamjenskim odgovorom ili „držanjem izjave“ kako biste vas proveli kroz početne upite panificiranih kupaca ili probnih novinara koji započnu kamikaze nazvati vaš tim. Jednostavna, generička izjava pomoći će uvjeravanju različitih dionika da ste svjesni i da se bavite problemom - dok vam kupuje vrijeme da pripremite cjelovit brifing o situaciji.
Zamislite da otpremite nekoliko narudžbi blagdanskih košara s krvlju, znojem i suzama, samo da biste saznali da su stigli na prag vaših novih i povratnih kupaca s drobljenim ostacima ručnog sapuna i slomljenim staklenkama pekmeza. Iako se vjerojatno osjećate kao da vam treba objašnjenje od dobavljača ili tvrtke za dostavu - kupci će vas očekivati prije. Prva poruka koju nacrtate trebala bi biti nešto slično ovome:
Razumijemo da je pronađeno oštećenje nekoliko pošiljaka naših blagdanskih košara nakon isporuke. Proučavamo uzrok ovog problema i stalno ćemo vas informirati o našem napretku.
Nije baš onakav odgovor koji vam daje toplu i zamućenost, ali ako ste na kraju primanja, on vam daje do znanja da je tvrtka svjesna da postoji problem, i vjerojatno vas odvraća da direktno nazovete tvrtku i pitate: "WTF ?”
Zatim, nakon što ste sakupili tko, što, gdje, zašto i kako, sastavite sveobuhvatniju izjavu koja će zamijeniti vašu izjavu. Ovdje bi se trebalo baviti onim što se dogodilo i kada se to dogodilo i uključiti ažuriranje statusa problema. Na primjer:
U utorak, 15. prosinca, saznali smo da je prilikom isporuke oštećeno nekoliko pošiljaka naših blagdanskih poklon košara. Brzo istražujući problem, uspjeli smo utvrditi uzrok problema - izuzetno turbulentan let - i surađujemo s našim prijevoznicima kako bismo osigurali da su sve narudžbe naših kupaca ispunjene prije praznika i da se ovo pitanje neće ponoviti,
Na kraju, sastavite bilješku svojim kupcima. Imajte na umu da sve što kažete izvana - bez obzira na vašu namjeravanu publiku - može završiti u rukama novinara, posebno ako je vaš problem osobito sočan.
Uprkos tome, vjerojatno ćete htjeti dodati više osobnog dopisa u bilješku kupca. Evo primjera:
Dragi kupče,
Kako to reći
Iako je primamljivo brinuti se o reakcijama medija najprije, budite sigurni da su vaši kupci zbrinuti. Tvrtke koje oslabe na izvrsnu uslugu to rade na svoju štetu - samo pitajte Ocean Marketing o snazi samo jednog zanemarenog kupca.
Imajući to u vidu, najbolje je biti što proaktivniji sa svojim kupcima (iako budite spremni biti i reaktivni). Podignite telefon ili počnite slati e-poštu što većem broju klijenata. Koliko god neki od ovih razgovora mogli biti bolni, odgađanje poziva na govornu poštu dok se prašina ne slegne ne preporučuje se. Kad razgovarate s klijentima, obavezno ponovite iste podatke koje ste prethodno objavili - želite biti u skladu s porukama.
Zapamtite da jedna stvar koja eksplozija e-pošte ne može baš komunicirati, a to je empatija. Budite spremni na neke ljute pozive i frustrirane kupce. U ovom slučaju pronađite način da se povežete sa svojim kupcima, istovremeno izražavajući žaljenje zbog problema i ulijevajte povjerenje da ste i dalje ista sjajna kompanija koju su upoznali i vole. Za malo inspiracije potražite Halu slavnih 2011 Službe za korisnike. Broj jedan na popisu? Nije iznenađujuće da je to Amazon.
S druge strane, za medijska ispitivanja obično je najbolje dostaviti svoju izjavu na reaktivan način (tj. Kad vas novinar pozove). Već ćete pripremiti poruke iz svojih prvih javnih izjava, međutim, ako želite novinaru pružiti više konteksta, a da vam to svako jutro ne bude citirano po cijelom internetu, možete tražiti da govori "u pozadini" (slično kao i traženje da se govori "izvan zapisa"). Na primjer, novinaru bi moglo biti korisno imati više boja o tome koliko je poklonskih košarica oštećeno - kao u 100, a ne u 100 000 - tako da joj nije preostalo pretpostaviti ozbiljnost detalja koje niste priopćili.
Kao i kod svojih kupaca, prema medijima postupajte profesionalno i pažljivo. Možda neće kupiti vaš proizvod, ali mogu pisati o njemu, tako da njihovo iskustvo s vama može značajno utjecati na ton priče koju odluče ispričati.
Ako se morate podsjetiti samo na krizno komuniciranje, to je ovo: Uvijek budite što transparentniji i iskreniji. Tvrtke su često određene njihovim stilovima komunikacije, a posebno komunikacijom u kriznim situacijama. Što više vaš tim obavještava sve činjenične i dosljedne informacije, manje ćete vremena provoditi terenske pozive i braniti se iz medija. A to će vam omogućiti da se usredotočite na povratak poslu.
