Znate one gadljive strahove o vašoj tvrtki koji vas drže noću? Da će se vaša web stranica srušiti, da će vaš suosnivač biti uhićen zbog opijenosti javnosti ili da će reporter vašeg magazina Wall Street Journal izmamiti vaš proizvod i neće raditi? Ili još gore - da ćete se jednog dana probuditi u parnici zbog nečega čega niste bili svjesni?
Nažalost, ti strahovi nisu uvijek u potpunosti neutemeljeni. Dok razvijate, lansirate i njegujete svoj brand, vjerovatno je da ćete se suočiti s nekom vrstom krize - i vjerojatno više od one. I dok je možda upravo ono što ste se plašili, to može biti i problem za koji nikada niste vidjeli da dolazi.
Ali kako je to rekao Winston Churchill, "Neka naše unaprijed zabrinjavajuće postane unaprijed razmišljanje i planiranje." Imajući sveobuhvatan akcijski plan, možete biti spremni boriti se protiv svake krize koja vam dođe na put. Evo nekoliko zadataka kako biste započeli razmišljati o načinu rješavanja kriznih komunikacija.
Logistika
U slučaju krize, prvi korak je upozoriti svoje kolege - i to brzo. Ovisno o načinu na koji vaš tim radi, to se može učiniti grupnim e-poštom, pojedinačnim telefonskim pozivima ili čak (ako želite da se stara škola) „stablo poziva“, gdje je svaki član tima odgovoran za upozoravanje drugog člana tim. Bez obzira što se odlučite, pobrinite se da svaka osoba zna kako će s njim kontaktirati (ili s kim će kontaktirati) prije nego što će se u nedjelju u 6:30 ujutro probuditi problem.
Također biste trebali odabrati određeno mjesto na kojem ćete se sastati - čak i ako vaš tim obično radi kod kuće, uvijek je najbolje da se gužite kad imate tešku situaciju. Provjerite da li je negdje lako dostupno i prikladno privatno kako biste mogli lako putovati i razgovarati. Također provjerite imate li spremnu liniju za konferencijski poziv (isprobajte GoToMeeting ili freeconferencecall.com) u slučaju da imate članove tima na raznim lokacijama (ili jedan vezan za Hamptonsa kada dođe do krize).
Utvrđivanje činjenica
Kad se pokvari loša vijest - sigurnost kupaca je ugrožena, veliki igrač vas svemira tuži zbog kršenja autorskih prava - ključno je saznati tko, što, gdje i zašto činjenice izravno prije nego što počnete komunicirati bilo što vanjsko. U nastavku su navedena nekoliko pitanja na koja ćete morati moći odgovoriti. Ako je potrebno, ponovno postavite ta pitanja kako bi bila specifična za vašu marku, a zatim za jednostavan pristup zalijepite popis u svom novčaniku ili telefonu:
Odredite glasnogovornika
Ako još niste odredili glasnogovornika za pokretanje, sada je vrijeme za to. Ta je osoba obično izvršni direktor ili osnivač tvrtke, ali ako imate drugog rukovoditelja u timu koji može riješiti teška pitanja, ona bi mogla biti i opcija.
Nakon što odredite svoju glasnogovornicu, obučite je za medije. Treneri za medije mogu simulirati krizne situacije relevantne za vašu marku i industriju i pružiti smjernice za razmjenu poruka koje vaš tim može unaprijed pripremiti za borbu protiv različitih kriznih scenarija. Kada tražite medijskog trenera, potražite nekoga tko ima pozadinu novinarstva i tražite da snima video sesiju kako biste mogli nastaviti raditi na porukama i pristupu. I dok je uvijek poželjna obuka licem u lice, vi i vaš tim možete naučiti osnove s priručnikom poput Kad je naslov naslov: Insajder vodič za rukovanje medijima .
Izradite svoje liste
Jednom kada sastavite sve činjenice, ovisno o prirodi krize (i o tome je li već javna ili ne), možda želite komunicirati sa svojim dionicima. Ako su, primjerice, podaci o kreditnoj kartici vaših kupaca ugroženi, možda ćete htjeti da saznaju od vas - a ne iz tiska. Da biste ubrzali ovaj postupak, trebali biste ažurirati popis svih svojih klijenata, potencijalnih klijenata, savjetnika, članova odbora i svih ostalih ključnih igrača, uključujući njihove kontakt podatke.
Slično tome, trebali biste imati i medijski popis svih novinara koji (ili bi mogli, u slučaju da iznenada iznenadite vijest) pokrivaju vašu marku, zajedno s njihovim kontaktnim podacima. Tijekom krizne situacije, komunikacija s medijima ima tendenciju da bude reaktivna (nazivaju vas); međutim, u nekim ćete slučajevima možda htjeti biti taj koji im pruža ruku. A ažurirani popis novinara do kojeg vaš marka brine, omogućit će vam da se lako povežete, te pratite sve medijske aktivnosti koje se događaju tog dana.
Jednom kad uspostavite ovu kriznu komunikacijsku logistiku, podijelite ih sa svojim timom. Provedite petak u petak simulirajući krizu - poput 24-satnog prekida web stranice ili vijesti o parnici - tako da su svi ugodni svojim nalozima za marširanje. Zatim pregledajte kako je sve u redu prošlo i izvršite sve potrebne izmjene u vašem planu na temelju onoga što ste naučili.
Sada kada znate kako ćete komunicirati, možda se pitate što komunicirati. U drugom dijelu naše serije kriznih komunikacija istražujemo potrebne sadržaje koji bi trebali biti ugrađeni u komunikaciju s klijentom i medijima te ocrtavamo najbolje prakse za rukovanje medijima kada dođe do krize.
