Ako ste lovili novi vrući posao, vjerojatno ste primijetili da mnoge tvrtke traže nekoga tko bi nadgledao njihovu prisutnost na društvenim mrežama (pogledajte objave na poslu ispod!). Ti ljudi se nazivaju menadžerima zajednice (ili društvenim medijima), a njihov je posao, između ostalog, upravljati društvenim Twitter računom.
Možda niste službeno menadžer zajednice, ali ako ste uključeni u marketing, komunikacije ili korisničku službu - tweeting će vam vjerojatno biti dugačak kao opis u vašem opisu posla.
Ali čak i ako se godinama družite na Twitterverseu, kada vam to postane posao, važno je znati da tweeting za vašu tvrtku nije isto što i tweeting za sebe. Zapravo se primjenjuje čitav novi niz pravila. Za početak, evo dolaska osnova korporativnih Twittera.
1. Nikad ne reci "ja"
Kad tvitovate u ime svoje tvrtke, zastupate marku, a ne sebe. U mjeri u kojoj marka ima svoju osobnost i glas, taj stil trebate uključiti u svoje tweetove, ali budite oprezni kako bi račun vaše tvrtke proširio vašu osobnu internetsku prisutnost.
Najbolji način održavanja glasovnog glasa, a ne vašeg vlastitog, jest izbjegavanje jednine u prvom licu (ja, ja, moje) i pridržavanje množine prve osobe (mi, mi, naši). Zašto je kraljevski "mi" poželjniji? Kad god upotrijebite "Ja" u tweetu, vaši se sljedbenici ne mogu ne zapitati o osobi koja stoji iza tweeta (evo nedavnog primjera Starbucks-a), što može biti zbunjujuće iskustvo. Ljudi vole interakciju s omiljenim tvrtkama na mreži, jer njihova povezanost s markom čini intimnijom. No, otkrivajući sebe kao zastupnika branda, možete ometati vezu između vašeg branda i njegovih sljedbenika.
2. Uspostavite zasebni račun za podršku
Kako sve više i više tvrtki ide putem interneta, Twitter postaje sve korisnija platforma za rješavanje problema s korisnicima. Svi, od zrakoplovnih kompanija do pružatelja kablovskih usluga do tvrtki za pripremu poreza, koriste Twitter za postavljanje i odgovor na povratne informacije kupaca.
Nažalost, povratne informacije nisu uvijek pozitivne. Ponekad ćete morati pružiti tehničku podršku, dati korisničke upute za podršku kupcima ili se ispričati zbog lošeg korisničkog iskustva. Ako radite za tehnološku tvrtku i najnovije izdanje ima problema, pripremite se za užurban dan odgovaranja na pritužbe kupaca.
Ljepota Twittera je u tome što tvrtke mogu izravno odgovarati na kupce u stvarnom vremenu, ali nedostatak je što će svi ti odgovori u stvarnom vremenu biti vidljivi na profilu vaše tvrtke. A kad korisnici posjete Twitter stranicu vaše marke, ne želite da ih dočeka s popisom izvinjenja i kvara na proizvodu.
Rješenje je jednostavno: stvorite zasebni Twitter račun kako biste odgovarali na pitanja podrške korisnicima ili komunicirali o tehničkim problemima, a pritom zadržite glavni račun vaše tvrtke za najave, dijeljenje sadržaja i retvitu pozitivnih povratnih informacija. Pogledajte ove primjere tvrtki koje ovo dobro rade: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ fourrsquare / @ 4sqSupport.
3. Zakažite svoje tweetove
Dobar feed sa Twittera ima neprekidan protok sadržaja tijekom dana i tjedna. Ali ako radite od 8 do 5 u San Franciscu, vaši sljedbenici istočne obale satima provjeravaju Twitter do trenutka kada stignete na posao. Slično tome, upravitelj zajednice na Manhattanu ne želi propustiti angažirati kupce sa West Coast-a, koji će tražiti pomutnju u kasnim popodnevnim satima.
To znači da ne trebate raditi svakodnevno - to znači da morate naučiti zakazivati tweetove. Svi glavni klijenti na Twitteru (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) omogućuju vam da zakažete tweetove koji će se objavljivati u budućnosti. (Također možete koristiti samostalni proizvod poput Twuffer ili FutureTweets.) Idite korak dalje i provjerite Crowdbooster, koji vam pruža neke stvarno praktične analitike koji će vam pomoći da odredite najbolje doba dana za dijeljenje svog sadržaja.
4. Vodite računa o utjecajima
Vaš cilj menadžera zajednice za tvrtku trebao bi biti druženje sa svim svojim sljedbenicima, obraćajući se potrebama svakog kupca koji vas kontaktira na Twitteru. Ali realno, postoji samo toliko sati u danu, a vi možda nećete doći svima. Ako morate postaviti prioritete, vodite računa o svojim utjecajima - svojim najaktivnijim i široko povezanim korisnicima.
Ako vaša tvrtka nema interni sustav za praćenje kupaca na društvenim mrežama, možete uputiti korisnički rezultat Klout da biste dobili grubu predodžbu o tome kako je on ili ona utjecajna na mreži. Neki klijenti Twittera poput CoTweet-a imaju Klout rezultate ugrađene u nadzornu ploču kako bi ti podaci bili lako dostupni tijekom interakcije s različitim korisnicima.
5. Ne odgovarajte na mrzitelje
Twitter je sjajna platforma za odgovor na legitimna pitanja vezana uz korisničku službu, ali svaki se tako često susreće s nekim tko je nepristojan. Kad mi se to dogodilo, tražio sam savjet od uspješnih poduzetnika koji su se susreli s nečim sličnim u svojim tvrtkama. Svi su imali isti savjet: Ako vaša tvrtka postaje zlostavljana putem cyber-a, nemojte se upuštati u korisnika koji vrijeđa. Slobodno blokirajte korisnika ili prijavite zloupotrebu na Twitteru, ali nemojte gubiti vrijeme dostojanstveno na tuđu nezrelost s odgovorom s korporativnog računa. Na kraju, većina mrzitelja odustane i odlazi.
