U nekom trenutku tijekom tjedna, to će se dogoditi. Možda dolazi od onog negativnog člana tima ili od tog groznog (ali s dubokim džepom) klijenta, ali netko će krenuti u vaš nekad spokojni svijet i napraviti nešto što doista doista proključa.
Nema potrebe brinuti se. Talane Miedaner, osnivačica LifeCoach.com-a, ima pametni scenarij u četiri koraka za komunikaciju s teškim ljudima - i čvrstinom i ljubaznošću - koju je podijelila u nedavnom vebinariju za Alumni Career Services Network.
Prije nego što uđemo u njega, postoji jedan važan savjet koji ističe prilikom izvođenja bilo kojeg od ova četiri koraka: ton čuvajte što je moguće ravnije i neutralnije. To će zadržati fokus na poruci - a da ne spominjem kako bi se spriječilo eskaliranje situacije.
1. Informirati
Prvi korak je da jednostavno obavijestite osobu kako vas je uvrijedila zadržavajući glas ravnomjeran i neutralan. Primjeri koje Miedaner daje su: „Shvaćate li da vičete na mene?“ Ili „Shvaćate li da kasnite 15 minuta?“ Za mnoge ljude ovaj će vam korak jako pripasti. Ako osoba brzo shvati svoju pogrešku i ispriča se, ovdje se prilično možete zaustaviti. Promatrači će to znanje predati i naučiti iz iskustva.
2. zahtjev
Naravno, postoje počinitelji koji se ponavljaju ili oni koji ne mogu nagovijestiti. Ako osoba počne djelovati defanzivno ili bijesno, Miedaner predlaže da sljedeći podnese poseban zahtjev. Nešto poput, "Mogu li zahtijevati da spustite glas?" Ili "Želio bih podnijeti zahtjev da u budućnosti poštujete moje vrijeme", obzirno je - ali pokazuje da mislite ozbiljno.
3. Inzistirajte
Treća faza je kada uvedete stvarnu posljedicu. To je za serijske prijestupnike ili ljude koji nastave eskalirati situaciju unatoč tome što su obavijestili ili zatražili. Posljedica koju koristi Miedaner je ustajanje i odlazak: Na primjer, "Ako ne umanjite glas, ja ću otići" ili "Sljedeći put ću pričekati 10 minuta, a ako se do tada ne pojavite, ja napustiti."
4. Ostavite
Kao posljednje sredstvo morate zapravo slijediti posljedice koje ste uveli i otišli. Neke su situacije (i ljudi) lakše hodati od drugih, ali ako postavljanje granica omogućava da se teške situacije nastave ganuti u vaš posao. Kad dođe vrijeme, morate otići. Obavezno objasnite da vam je opet dobrodošao kontakt nakon što se ponašanje popravi, a zatim krenite.
Ovakva stvar nikada nije jednostavna, ali slijedom Miedanerovih koraka dobivate strategiju za rješavanje i, uz malo sreće, šansu da sada postoji očekivanje kako bi se spriječile teške situacije u budućnosti.
