Stjecanje ljubavi i poštovanja klijenta vrhunsko je mjerilo za mjerenje vašeg uspjeha. Iako debela platna lista i ubojice mogu učiniti da se osjećate poput rock zvijezde, duboko u sebi svi znamo, ako nas naši klijenti ne poštuju, samo na papiru izgledamo dobro.
Pa, kako postižete to utočito mjesto kao jabuko vašeg klijenta? Postoje brojni programi upravljanja i knjige vani koji vas žele naučiti svemu što trebate znati kako biste usrećili svoje klijente, ali to ne mora biti toliko komplicirano. U stvari, postoji jedno vrlo jednostavno pravilo koje će vas prilično odvesti:
Znam da zvuči pomalo protuustavno prilaziti greškama klijenta, s obzirom da želite da oni misle da ste genije, ali vjerujte mi: Oni znaju da nitko nije savršen. Zapravo će vaši klijenti vjerojatno postati malo sumnjivi ako nikada, ikad, ne napravite ni jednu pogrešku. Međutim, ako priznate kada to učinite, pokazuje vam da ste dovoljno sigurni (i ponizni) da biste se mogli suočiti s glazbom. Prema mom iskustvu, većina ljudi poštuje - posebno klijenta koji plaća.
Razmislite o tome: kada vaš internet ne radi i nazovete korisničku službu, a oni vam kažu da se problem rješava i da biste ga trebali riješiti u narednih 20 minuta, vjerujete li im? Vjerojatno ne. Zašto? Jer ste tu priču čuli i prije, a gotovo se nikad ne odvija onako kako tvrde. Vremenom ste naučili da ne vjerujete svom davatelju internetskih usluga, a ista stvar se može dogoditi i između vas i vaših klijenata. Bez tog povjerenja gotovo je nemoguće razvijati velik dio odnosa s njima, a kamoli steći bilo kakvu ljubav.
S druge strane, nikad neću zaboraviti prvi put kad sam se družio sa klijentom nakon što sam pogriješio. Radio sam u velikoj banci, a moj je klijent bio jedan od naših najvećih i najvažnijih. Svi su se za njega plašili od početka, a kad stvari nisu krenule svojim putem, niko nije htio da bude nesretnik da ga nazove lošom viješću.
Iscrpljen uobičajenim naporima da popravim stanje šećerom, odlučio sam zagristi metak i biti iskren. Nazvao sam ga i objasnio da sam pogriješio. Propustio sam rok, a njegova transakcija se nije dogodila kada je trebalo. Ispričao sam se zbog pogreške, objasnio što radim kako bih ispravio problem i ponudio da mu nadoknadim neugodnost.
Crta je šutjela zbog nečega što se osjećalo satima, sve dok konačno nije progovorio. Zahvalio mi se na iskrenosti i rekao mi da cijeni što sam preuzeo odgovornost za pogrešku. "Svi smo ljudi i ponekad će se dogoditi pogreške", rekao je.
Dvije stvari su se dogodile kao rezultat tog razgovora: Nikad više nisam pogriješio i moj klijent mi je povjerovao da integritetno vodim njegov račun. Za moje preostale godine u banci, radije se bavio samo mnom.
Kako to učiniti
Naravno, razbijanju vijesti prema klijentu treba pristupiti pažljivo i puno planiranja. Jednostavno hladno telefoniranje klijentu da otkrijete da ste zabrljali, vjerojatno neće proći tako dobro, a ako niste spremni na tešku raspravu, također se neće dogoditi kako ste zamislili. Također, dijeljenje previše - ili premalo - detalja o lancu događaja lako može ubrzati problem od lošeg do goreg. Odlučiti se držati se svoje pogreške je prvi korak, ali način na koji to radite igrat će presudnu ulogu u tome da iskustvo u konačnici bude pozitivno za vašeg klijenta - i vas.
Prije nego što razgovarate sa svojim klijentom, uzmite olovku i papir i zapišite kratki prikaz događaja koji su doveli do vaše pogreške. Provedite malo vremena i stvarno razmislite zašto su stvari krenule po zlu i što ćete učiniti naprijed da to spriječite. Kad se klijentu suočite s informacijama, pokušajte sažeti svoje objašnjenje u jednoj ili dvije kratke rečenice.
Očito ćete se htjeti ispričati zbog pogreške, prepoznati u čemu je greška i podijeliti kako ćete je ispraviti. Nijedan od tih koraka ne treba biti previše opisan - u stvari, što kraće to bolje. Ali trebali biste biti spremni dati više detalja ako vaš klijent to zatraži.
Evo primjera:
Jednom kada ste dobili svoj špekel, dajte svom klijentu mogućnost da postavlja pitanja i budite spremni slušati ga ili njezina oduška. Ne zaboravite, za ovo uzimate toplinu, pa se nemojte prepustiti obrambi. Uostalom, pogriješili ste, pa je razumljivo da se vaš klijent može uznemiriti.
Ali nakon što se prašina slegne - ako postoji - većinu vremena ćete pronaći kako bi klijenti postali puno manje frustrirani kada shvate da preuzimate odgovornost za ono što se dogodilo. Kao i moj klijent, većina ljudi razumije da smo svi ljudi i da griješimo. Ali ono što svi ne rade uvijek ovisi o njima.
Priznati svoje pogreške lako je shvatiti, ali teško ga je primijeniti u praksi. Ali uz strpljenje i pripremu, otkrit ćete da će biti ravno s klijentima temelj za lijep profesionalni odnos.
