Bez obzira jeste li svježi izvan škole ili ste iskusni veteran radnog svijeta, primanje jezika koji teži za klijenta nikada nije lako. I dok se vaš instinkt može skrivati ispod stola kako biste se sakrili i poklopili, na kraju ćete se morati suočiti s glazbom (i klijentom), a to će zahtijevati određenu finoću.
Srećom po vas (i ne baš toliko za mene), upravljao sam svojim udjelom bijesnih klijenata. I tijekom godina, pokupio sam nekoliko korisnih strategija za pomoć preusmjeravanju ljudi s ratne staze i prijatnijeg teritorija.
Odmaknite se od e-pošte
Ako ste išta poput mene, vaš prvi instinkt kada odgovarate na ljutog klijenta mogao bi biti zaštititi se od ispadanja koristeći e-poštu kao štit. Iako je ovo prirodno, rezultati mogu biti pogubni. Kada razgovarate s nekim, vaša milost i ton glasa mogu vam olakšati živce - ali nitko to ne može shvatiti putem e-pošte. Također, ne možete kontrolirati kako će netko pročitati ono što ste napisali, tako da bi vaše namjere mogle biti potpuno pogrešno shvaćene, gurajući situaciju u opasan teritorij.
Savršen primjer za to bio je kada sam se nekoliko dana dopisivao s klijentom e-poštom, kad je iznenada izrazila frustraciju zbog nečega o čemu smo već razgovarali o nekoliko e-mailova prije. Umjesto da podignem telefon i prođem kroz ono o čemu smo već razgovarali - naravno, profesionalno i ljubazno - odgovorila sam e-poštom. Dakle, ono što sam rekao putem e-pošte i ono što bih rekao preko telefona bili su potpuno isti, ali ona je to čitala kao skromno i sažaljeno. Što je još gore, ona ga je proslijedila mom šefu i direktno mu se požalila.
To stvara još jedan važan razlog za izbjegavanje e-pošte prilikom rukovanja s bijesnim klijentima - nikad ne znate kome će proslijediti vaše poruke i kako će ti pojedinci interpretirati razgovor. Dno crta, kad god je to moguće, vodite te teške razgovore osobno ili preko telefona.
Neka znaju da ih slušate
Kad sam prvi put započeo, mislio sam da sam kraljica više zadataka. Pa kad me je klijent nazvao da se žali na transakciju za koju je tvrdio da sam se potukao, bio sam uvjeren da mogu istražiti problem dok je on još na liniji.
Dečko, nisam li pogriješila Nakon nekoliko minuta, linija je utihnula, a moj je klijent gotovo vrisnuo na mene: „Slušaš li me uopće? Mogu te čuti kako kucate! "
Bila sam užasnuta, ali tada sam shvatila da je u pravu. Iako sam mislio da sam samo učinkovit (i pokušavao da prikrijem ono što znam u ovom trenutku), njegova je percepcija bila da njegov problem nisam smatrao dovoljno hitnim da zaustavim to što radim i saslušam ga.
Nakon toga, napomenuo sam poantu da uvijek zaustavljam sve što radim na prvi znak nevolje, pazeći da moji klijenti znaju da imaju moju punu, nepodijeljenu pažnju. Čak i ako to znači da trebate otići u konferencijsku sobu ili zaustaviti svoje kolege na minutu, učinite to.
Pusti ih
Jedan od najtežih dijelova ljutnje-klijentskih interakcija je grickanje jezika i odupiranje nagonu da se obranite, stavite svoju stranu priče ili ukažete na ljutu gospođu Smith da zapravo ona nije u krivu,
Tu sam grešku napravio jednom, i to samo jednom.
Klijentica je nazvala, potpuno bijesna što sam razgovarala s njezinom pomoćnicom o njezinu računu, tvrdeći da mi nikada nije dala dopuštenje da s osobnim stvarima razgovaram s bilo kim osim sa njom. Odgovorio sam ljubazno podsjetivši je da mi je dao pismeno odobrenje samo nekoliko dana prije. Je li mi vjerovala? Ne - ona je to odmah odbila, spustila slušalicu i odmah nazvala mog upravitelja da se žali.
Iako je ona u stvari i dala autorizaciju, s njene strane bila je greška, a moje je iznošenje samo pogoršalo stvari. Kako sam saznao, ljuta klijentica je često iracionalna u trenutku, pa je pozivanje na njezine greške neće osvojiti nikakvu volju. Zapravo, vjerojatno će učiniti suprotno.
Dakle, čak i kad znam da sam u pravu, ugrizem jezik - barem u početku - i samo slušam dok moji klijenti pušu malo pare. Zapamtite da će hladne glave uvijek prevladavati.
Priznajte njihovu frustraciju - a zatim se ispričajte
To je rješenje sukoba 101, ali je to u udžbeniku s razlogom. Kad god se pojavi problem, jedan od prvih koraka ka širenju situacije je priznanje slona u sobi - čak i ako je vaš klijent jedini koji ga vidi.
Kratko vrijeme imao sam klijenta koji je gotovo tražio moju otkaz, jer je bio uvjeren da me je uputio da radim jednu stvar - a u stvari je učinio suprotno. Malo me iznervirao, a kad je napokon prestao udahnuti, jednostavno sam priznao da postoji problem o kojem trebamo razgovarati, i ispričao se zbog frustracije koju mu je izazvao. Na moje iznenađenje, odmah se razbuktao, a prije nego što sam to znao, govorio je civiliziranim tonom. Ubrzo me čak pohvalio za dobro obavljen posao.
Provjeravanjem zabrinutosti vaših klijenata pomaže u ublažavanju njihove potrebe da dodatno opravdaju njihov bijes i pomakne vas korak bliže civiliziranoj raspravi. Otkrijte što najviše gnjavi klijenta, priznajte to i iskreno izrazite žaljenje zbog neugodnosti. Bićete zapanjeni koliko će ovi jednostavni koraci ubrzati vašu raspravu.
Ubij ih ljubaznošću
Ispijanje neke istinske ljubaznosti tijekom razgovora s ljutim klijentom može biti prilično naporno, s obzirom na to da ste ih već pustili da se odu i izvinili zbog fluba. Ali ovo je čarobni sastojak. Bez njega, nijedna druga taktika neće se učvrstiti i za tren ćete se naći u vrištavoj utakmici - a vjerojatno i u uredu svog šefa.
Slučaj i točka: Klijenta sam uznemirio zbog performansi njezinog financijskog portfelja i tražio je dodatne informacije (dok sam se usput žalio na sve pod suncem). Učinio sam sve kako treba - slušao sam njezinu zabrinutost, pružio sam joj nepodijeljenu pažnju i ispričao sam se. Ali evo gdje sam zabrljao: to sam učinio s ogorčenjem u glasu, a ne ljubaznošću ili empatijom. Rezultat? Sve čega se sjećala iz razgovora bilo je da sam se „požalila“, a činjenica da sam zapravo riješio njezino pitanje bila je potpuno irelevantna.
Uključite rezoluciju izražavajući svu svoju komunikaciju s klijentom, i pismenu i usmenu, kao da je ona osoba koju poštujete najviše na svijetu - nekoga koga biste trebali paziti da ga ne uvrijedite. Usisajte, budite zgodni koliko god je moguće, i uvjerit ćete se da se vaši prethodni napori za smirivanjem neće poništiti.
Znate kada donijeti u velikim oružjima
Međutim, bit će vremena kada stvarno ništa ne možete učiniti da molirate klijenta i tada je vrijeme da pozovete na pojačanja.
Postoji nekoliko ključnih znakova koji će značiti da vam je potrebna pomoć. Prvo, ako vaš klijent stalno dovodi u pitanje vaš autoritet ili iskustvo, mogla bi vam nagovijestiti da želi razgovarati s nekim starijim. To je u redu - kad klijent osjeća pogrešku, prirodna reakcija je tražiti najutjecajniju osobu koju može pronaći da brzo prizna i riješi problem.
Još jedan signal da je vrijeme za dovođenje šefa je ako smatrate da rasprava postaje osobno uvredljiva (ili mislite da biste mogli izgubiti cool). Prema mojem iskustvu, kad god se glasovi povišaju više od razgovora ili se nepristojnost upotrebljava izvan onoga što ugodno čujem, tada znam da je vrijeme da se našem šefu. I nemojte se loše osjećati u velikim puškama - za to su i došli. Stara izreka "klijent je uvijek u pravu" ide samo toliko daleko, tako da se nikada ne biste trebali osjećati kao da morate izdržati neprijateljski razgovor.
Posljednje, ali ne najmanje bitno, imajte na umu sigurnost. Kad god vam se čini da situacija može ispasti iz ruke, uvijek je dobra ideja dovesti nekoga da pomogne u rješavanju situacije. Zapravo će pružiti dragocjenu pričuvu u slučaju da se dogodi nešto još ozbiljnije (poput tužbe).
Umirivanje ljutog klijenta znači hodanje delikatnom kanalom između akcije i namjere. Ali započnite pokazujući klijentima da ste istinski predani da im pomognete, a vjerovatno je da će se oni olakšati, omogućujući vam da poduzmete potrebne korake kako biste osigurali da se problem više neće pojaviti.
