Iznenadili biste se koliko nesretni ljudi mogu biti u trgovini.
Kad sam prvi put započeo svoj ljetni posao u pecivu s kolačima, bio sam spreman biti najdraža osoba svakog kupca. Hoću reći, prodavao sam im kolače, zaboga! Šećer, začin i sve lijepo.
U stvarnosti, to tamo može biti ratna zona. Ljudi su nestrpljivi. Ljudi su neodlučni. Neki se samo ljute na kolače ("Zar to stvarno napravite ispočetka? Ovo ima previše glazure. Želite da platim koliko za to ?!"). Ponekad sam se samo želio sakriti iza staklene kutije i mahati malom bijelom pregačom.
Ali tamo sam izdržao svoje vrijeme i drago mi je što jesam - jer sada osjećam da sam naučio najbolje lekcije za usluge kupcima koje sam mogao zatražiti. Evo nekih od najvećih koje sam pokupio na poslu.
Tretirajte svakog kupca kao da ste tamo samo zbog nje
Moj prvi dan posla, moja obuka za korisničku službu sastojala se u sljedećem: "Jeste li ikad bili u Tiffanyju?" Upita moj šef. Kimnuo sam. "Kad god kupac uđe ovamo, ophodiš se prema njima kao da je upravo ušao u Tiffany." Ono što je htjela reći, svakom kupcu je pokloniti posvećenu pažnju. Razmislite o tome: kad uđete u prodavaonicu nakita, prodavač je uz vas, spreman vam pomoći na svaki mogući način. Dobijaju vam stvari, daju vam mišljenje i ne idu na sljedećeg kupca sve dok vam ne daju svoje vrijeme.
Dok nismo prodavali previsoke cijene kamenja, prodavali smo precijenjene pečene proizvode, tako da su naši kupci zaslužili istu razinu pozornosti. Čak i kada smo imali crte ispred vrata, svi smo se trebali potruditi da se svaki kupac osjeća posebno. Strpljivo bismo im pomogli da odaberu okuse, pitali bi o njihovim danima (i zapravo poslušali odgovor), svako malo dobacili besplatan kolač ili zabavni topper za djecu. I cijelo vrijeme ponašali bismo se, "naravno, ovo radim samo za vas!"
Čak i ako je vaš proizvod izvrstan, loše iskustvo s vašim poslovanjem ostavit će kiseli okus u ustima kupca, a dobro iskustvo će ga učiniti još slađim. Dakle, čak i ako ste požurili, nikada nemojte svojim kupcima osjećati kao da ih žurite. Neka se osjećaju cijenjenim pružajući im vašu pažnju (i povremene perkete), a puno je vjerojatnije da će vam nastaviti pružati posao.
Dajte ljudima ono što žele
Ok, dijelim nepopularno mišljenje: Mislim da je torta od crvenog baršuna odvratna. I moj se šef osjećao na isti način. "Jednostavno ne shvaćam!" Rekla bi tirade dok je bacala crvenu hranu za bojanje u jedva čokoladno tijesto, "Ne zvuči nimalo ukusu, zašto se ljudima sviđa?" Napokon, jednog dana, odlučila je uzeti zauvijek ga isključite s izbornika.
Nedugo zatim su ljubitelji crvenog baršuna počeli padati na nas. "Gdje je crveni baršun?", Pitali bi, očekujući oči zavirivši u mene kroz staklenu kutiju. "Oh, to više ne prodajemo", morao bih objasniti. Izgledali su tako tužno. Neki su napustili ne kupujući ništa, unatoč mojim pokušajima da im prodam bilo koju od naših ukusnih alternativa. Na kraju smo tortu morali vratiti na jelovnik, gdje ona sada ostaje kao svakodnevna stvar.
Bez obzira koliko glupo smatrali da je nešto, ako dovoljno kupaca to zatraži - a to je i vama izvedivo - svejedno biste to trebali učiniti. Svakako, postoje ograničenja za to. Ako kupci traže nešto što jednostavno nije u vašoj mogućnosti ili potpuno u suprotnosti s misijom vaše tvrtke, razumljivo je pristojno reći da im to ne možete dati. Ali ako je to jednostavan zahtjev koji vam zaista nije gubitak (osim što ste spremni tvrdoglava mišljenja staviti na počinak), onda izgubljeni kupci vjerojatno ne vrijede.
Budite spremni objasniti stvari iznova i iznova
U životu niste iskusili monotoniju sve dok stotinama kupaca dnevno niste objasnili kolač od vanilije s vanilijom. Ali to smo morali učiniti i zvučati jednako uzbuđeno zbog jednostavnog malog kolača svaki put. Iako smo bili blisko upoznati sa svim kolačima (gledajući kako ih pečemo i ledeni cijelog jutra), kupci nisu i htjeli smo da objasnimo svaki detalj.
Kad vam se jave kupci, vide vas kao stručnjaka za vaše poslovanje. Budite spremni odgovarati na iste stvari iznova i iznova (ponekad i više puta za istog kupca). Neka vam se pitanja mogu činiti glupima jer ste toliko uronjeni u svoj proizvod, ali pokušajte razmišljati iz perspektive kupca i odgovorite što je moguće strpljivije i entuzijastičnije svaki put.
Na kraju, najvažnije što možete učiniti za svoje kupce je da se nasmiješite. Kad nastavite svoje raspoloženje, vjerojatnije je da će kupci oprostiti od bilo koje situacije. Iznenadili biste se koliko će se čak i nesrećnih kupaca nastaviti vraćati kad ste slađi od kolača.
