Nisam baš osoba osoba. Ili, bolje rečeno, nisam baš ljuta osoba.
No, u svom poslu u odjelu za tehničku podršku moram prilično često razgovarati s ne baš zadovoljnim kupcima. I na početku su moji razgovori obično zvučali nekako ovako:
Nisam mogao dobro razumjeti riječ. Moji kupci su bili neumoljivi, oklijevao sam i, kao rezultat toga, obično nisam uspio riješiti problem - na kraju bi im ponestalo pare i prekinulo slušalicu, da bi se kasnije vratili (i s osvetom),
Potom se na brod pojavio novi zaposlenik Dean. Sjedio mi je cattycorner pa sam neprestano slušala njegove telefonske razgovore - i odmah sam prepoznala lakoću koju je imao kad je imao posla s bijesnim klijentima. Nikad nije izgubio cool, jedva da je ikada morao prenijeti poziv našem šefu i nekako, nikada ne dopusti da bijesni klijent utječe na njegovo dobro raspoloženje. U stvari, uprava mu je počela vjerovati u najteže interakcije s kupcima, jer se saznalo da može podnijeti najgore i najgore.
Nastavio sam je slušati i često sam komentirao njegovu sposobnost da smiri čak i ljutnju klijenata. Podijelio je nekoliko savjeta koji su mi pomogli da naučim bolje slušati, manje mucati i prekinuti slušalicu s osjećajem ispunjenosti - umjesto toga strah od iščekivanja zbog klijentovog neizbježnog povratnog poziva. Evo što me je naučio.
1. Postoji moć u imenu
Jedna od prvih stvari koja sam primijetila u Deanovim razgovorima bila je koliko je puta u razgovor umiješao ime pozivatelja. Da ste slušali, pomislili biste da je godinama poznavao klijenta:
Kad sam ga pitao o tome, brzo je primijetio koliko je moćno stalno koristiti ime pozivatelja. Na primjer, obraćate se svom klijentu s "Žao mi je gospođo", zvuči mnogo formalnije - i mnogo manje iskreno - od "Žao mi je, Cheryl." Jednom kada upotrijebite ime, iznenada govorite s pravom osobom; klijent koji ima posao i život i legitiman razlog iza svoje frustracije, a ne bezlična „gospođo“.
2. Osmijeh kad razgovarate
Ovaj savjet sam prvi put čuo od rukovodstva u mojoj tvrtki tijekom sastanka svih ruku - i da budem iskren, naišao je na liniju korporativnog govora koja potiče rolnu oči.
No, dok sam gledao Deana kako telefonom komunicira s kupcima, nisam mogao a da ne primjetim da dio njegova mirnog i prijateljskog ponašanja proizlazi iz činjenice da se smiješio dok je govorio. To ima potpuni smisao: pokušajte pozdraviti klijenta koji se pretvara kao što je telefonom - glasno - prvo s osmijehom, a zatim i bez njega.
Davanje ugodnog izraza odmah pomaže vašem glasu prenijeti ljubaznost i otvorenost. S druge strane, držanje ravnih lica odmah uklanja tu ljubaznost iz vašeg glasa. Lako možete čuti više naprezanja - što ukazuje na to da trenutno ne želite razgovarati s tom osobom (što, koliko god istina to bila, nije način na koji biste trebali naići).
Vjerojatno ćete se osjećati glupo, a u slučajevima bijesnih klijenata možda ćete morati lažno predstavljati - ali prisiljavanje osmijeha čini čuda kada je u pitanju smirivanje nekoga.
3. Povežite se sa svojom publikom
Kad god se pripremate za prezentaciju, često ćete dobijati savjete "upoznajte svoju publiku". Na primjer, predstavljanje informacija C-paketu u vašoj tvrtki istaknut će strategiju velike slike - ali objašnjavanje istih podataka vašem suradnici će se usredotočiti na svakodnevni učinak.
Na isti način Dean je razvio osobitu sposobnost da procijeni svoju publiku na telefonu i smisli kako se točno povezati s njim. Njujorčani, objasnio je jednom, žele ravno doći do točke. S druge strane, Južnjaci često žele razmijeniti ugodnosti i čavrljati prije nego što se bave problemom.
Osim geografskih osobnosti, radi se o pronalaženju tona, znanja i osobnosti osobe s kojom razgovarate. Neki kupci imaju visoko tehničko znanje; nekima su potrebna objašnjenja na visokoj razini. Nekima je potrebno dodatno uvjeravanje da će sve biti u redu; drugi ne žele gubiti vrijeme osim ako na licu mjesta ne možete ponuditi rješenje.
Ova vrsta zrcaljenja može vam pomoći da se bolje povežete sa svojim klijentima; osjećat će se više kao da istinski razumijete što govore - i to će im pomoći da budu otvoreniji za vašu pomoć.
4. Pritisnite tipku Mute
Povremeno ću vidjeti Deana kako se nasloni u svojoj stolici, sa zadovoljnim pogledom na licu, potpuno opuštenom. "Dean", reći ću, ponavljajući nekoliko puta svoje ime kako bi privukao pažnju, misleći kako se udaljava ili odskače. Osvrnut će se prema meni i usmjeriti prema slušalici i tiho otvoriti usta, "Na telefon!"
U početku sam pretpostavila da mora biti na čekanju, dok je s druge strane slušao glazbu lifta. (Zašto bi inače to tako lako izgledao?) Ali kad je spustio slušalicu, okrenuo se prema meni, nasmijao se i priznao: "Upravo sam dobio verbalno premlaćivanje."
S suprotnim temperamentom kakav obično imam kada se nalazim na kraju primanja takvog zlostavljanja (tj. Napetog, nabranog bora i ovrha na vrhu jezika), nisam mogao zamisliti kako je Dean to učinio i zadržao sam se. Ključno je, rekao mi je, da jednostavno pusti klijenta da odu. Stavio je svoj zvuk na kraj zvuka (tako da klijent nije mogao čuti pozadinsku buku u našem uredu) i samo slušati. Ne bi pokušao da ispreplete neko rješenje ili čak ne prekida s razjašnjavanjem pitanja.
Klijenti često žele otpustiti svoju frustraciju. Nije baš zabavno biti podložan tome; ali to je dio posla. Ali davanje klijenta potpunom raspravom tijekom prvih nekoliko minuta pomaže mu da se riješi te frustracije, ispuše malo pare i, na kraju, bude u mogućnosti usredotočiti se na rješenje.
Razgovor s nezadovoljnim klijentom nikada neće biti lak, ali pomoću ovih tehnika olakšajte svojim kupcima i pokažete im da želite pomoći, brže ćete rješenje donijeti.
