Utorak je ujutro, alarm na vašem telefonu se isključuje i ne možete si pogledati prvu e-poštu u primljenoj pošti. Pročitate prvih nekoliko riječi i počnete se brinuti: Je li vaš šef lud? Nastavite čitati, i to je istina - ona se stvarno sprema.
Srećom, postoji jednostavan plan u četiri koraka za pobjedu nad nekim tko je ljut na profesionalan i jednostavan način.
1. korak: priznanje osjećaja
Prvo, trebali biste moći odgovoriti na pitanje: Kako se točno osjeća? To je zato što je jedna od najčešćih pogrešaka koju ljudi čine odmah ići u obranu. Znate naviku opraštanja zbog toga što vas ne bi trebali kriviti, zar ne? Ne idi tamo.
Umjesto toga, na trenutak zastanite i shvatite da druga osoba doživljava neku emociju. Dakle, ako to samo odbacite rekavši da niste krivi, nevaljali ste kako se on ili ona osjeća. Ono što želite učiniti je pokazati da suosjećate sa situacijom i da su njegovi osjećaji važni.
Da biste to učinili, morate se zaustaviti i vizualizirati - zamislite kakav je osjećaj biti u cipelama druge osobe. Recimo da vaš suradnik osjeća da ste je bacili pod autobus ispred svog šefa. Zapitajte se: što joj prolazi kroz pamet? Možda se još uvijek vraća iz teškog pregleda izvedbe i osjeća se kao da je na tankom ledu, ili se osjeća kao da se njezini doprinosi redovito previđaju. Kad počnete vizualizirati kako netko drugi nešto doživljava, bit će vam mnogo bolje da istinski izrazite empatiju.
Zatim upotrijebite neke emocije iz scenarija koje vizualizirate kako biste kreirali poruku koja priznaje kroz što druga osoba prolazi. Rečenicu započnite s "vi", a ne s "I." Pogledajte kako različito ova dva pristupa dolaze u sličnim situacijama:
Izvorni pristup: "Znam da si frustriran, ali …"
Novi pristup: "Vjerojatno se osjećate frustrirano i vidim odakle dolazite."
Izvorni pristup: "Nisam ja kriv"
Novi pristup: "Uznemiren sam, potpuno razumijem. To ste vjerojatno osjećali. "
Korak 2: Dodajte kontekst
Sada kada ste zamislili kako se druga osoba osjeća, napravite korak dalje i razmislite zašto se to dogodilo.
Uz empatiju, drugi način da vaš odgovor zvuči manje izgovor je dodavanje konteksta situaciji kako bi osoba imala pogled na višu razinu zašto se nešto dogodilo. Devet puta od 10 glasovao sam za potpunu transparentnost jer pomaže stvaranju odnosa povjerenja i prijateljstva. Osobno mi je uvijek pomagao u rješavanju sukoba na poslu.
Možete odabrati stupanj transparentnosti koji želite postaviti, ali duh ovog načela je odgovoriti na pitanje „Zašto se to dogodilo?“ Što je iskrenije moguće. Postavljajući razlog, vjerojatnije je da ćete dobiti suglasnost.
U klasičnom eksperimentu Harvard psihologinje Ellen Langer, ispitanici su tražili da se uskladi s uređajem za kopiranje. Ispitali su da li bi imalo značenja dati razlog zašto su rezanje.
Evo rezultata: Kad je netko jednostavno rekao: "Oprostite, imam pet stranica. Mogu li koristiti Xerox stroj? ”60% ljudi dozvolilo joj je rezanje. Ali kad je osoba rekla: "Oprostite, imam pet stranica. Mogu li koristiti Xerox stroj jer sam u žurbi? “Uspjeh se popeo na 94%! Pouka je da kad dijelite "jer", ljudi su vjerojatnije da će biti na vašoj strani.
Razmislite o tome: "Prije sastanka nisam vidio e-poštu s vašim promjenama" i "Nisam vidio e-poštu s vašim promjenama prije sastanka jer sam prakticirao prezentaciju" osjećaju se drugačije. Druga bi osoba mogla biti iznervirana na bilo koji način, ali s drugom opcijom koja mu dajete do znanja da ga niste jednostavno ignorirali.
3. korak: preuzmite odgovornost
Što je s pokretanjem gornje izjave sa "Žao mi je što nisam vidio e-poštu …"
U nekim se situacijama možda isplati ispričati, ali može varirati. Ako ste očito bili u krivu (primjerice, kad se kasno pojavite, odbacite nečiju ideju ili zaboravite nešto učiniti), tada to oduzmite i izvinite se.
Povezano : 5 predložaka zbog kojih će izreka "izvini" biti mnogo lakša
Ako ne podnosite nikakvu krivnju ili je dvosmisleno (primjerice ako propustite videopoziv jer je Internet izašao u vašoj poslovnoj zgradi), tada se najbolje pozvajte. Ne podrazumijevajte se ispričavati ako to ne mislite i stvarno ste bili krivi.
Uz pomoć sličnog primjera iz koraka 2, pretpostavimo da ste propustili e-poštu koja je sadržavala neke izmjene PowerPointa koji ste namjeravali predstaviti, jer ste se toliko zauzeli za pripremu. To nije bilo sasvim tvoja krivnja. Željeli ste vježbati prije prezentacije, tako da u satu koji je pred vama niste provjerili svoju e-poštu. Unatoč tome, uznemiren je što to nije uspjelo.
Korak 4: Definirajte sljedeće korake
Najbolji način da se zaključi i krene naprijed je objasniti najbolje sljedeće korake za rješavanje onoga što se događa. Ako se bavite ljutim kupcem, možda biste željeli objasniti korake koje vaša tvrtka poduzima kako bi se osiguralo da se ponovno ne dogodi zlurad ili predložite daljnji sastanak. U primjeru životopisa svoje prijateljice možete predložiti druge načine na koje biste htjeli biti korisni u njezinu traženju posla.
Završetak vašeg odgovora na ovaj način zatvara petlju. Ljudi žude za zatvaranjem. Socijalni psiholog Arie Kruglanski definira to kao „kognitivno zatvaranje“ ili potrebu pronalaska čvrstog odgovora i distanciranja od nejasnoća. Studije su pokazale da rokovi i okruženje koje je u toku (tj. Radno mjesto) povećavaju našu potrebu za "kognitivnim zatvaranjem" što još više čini važnim zatvaranje petlje u scenarijima vezanim za posao.
Što ako nema opipljivih „sljedećih koraka?“ Ponekad pomaže ljudima samo pružiti forum da odu ili se žale pa u ovom slučaju treba im dati do znanja da su čuli. Jedan od načina da to učinite je ponuditi da prepustite brigu svom menadžeru, ili ako je vaš šef dosadan, ponuditi da se ponovno prijavi na određenu žalbu i provjerite jeste li unijeli potrebne promjene.
Suočavanje s bijesnom osobom može biti zaista zastrašujuće. Slijedeći ovaj postupak u četiri koraka možete suosjećati, preuzeti odgovornost i pretvoriti ga u priliku za jačanje odnosa. Događaju se pogreške, to je dio života. Ono što razdvaja pouzdane ljude jest kako se nose s situacijama kada se ovi prepadi ipak dogode. Pod pretpostavkom da se ne radi o velikoj krizi, sjetit ćete se po načinu na koji ste reagirali, a ne po onome što se u početku dogodilo.
