U mojoj tvrtki imamo posebnu grupu pojedinaca poznatih kao "Tim za eskalaciju i akciju." Oni su posvećeni rješavanju najkritičnijih problema naše organizacije, a nedavno sam im morao podnijeti hitnu pomoć.
Što je bilo pitanje, pitate? Ukratko, moj je posao prikupljati izvješća o rezultatima za naše klijente, ukazujući na učestalost zdravstvenih rizika i ponašanja u populaciji (tj. Visoki krvni tlak, predijabetes, sjedeći ponašanje). Jedno izvješće koje sam povukao isključilo je više od 75% ljudi koji su trebali biti u njemu.
Kao što možete zamisliti, ovo nije baš idealno. Mislim, ako ste naručili pizzu i kutija je imala samo dvije kriške kad je bila dostavljena, samo biste slegnuli ramenima i rekli: "Pa dobro, bolje nego ništa!"
Kao što je odgovornost restorana da vam osigura cijelu pizzu koju ste naručili, moj je zadatak pružiti klijentima najcrnjije i najtačnije izvještavanje, tako da najbolje informiram o budućnosti njihovog programa i zdravlju njihovih sudionika.
Tim za eskalaciju marljivo je radio na rješavanju problema i stalno me informirao - sretan sam što prijavljujem da je problem riješen. A usput sam, zbog transparentnosti tima, naučio malo više o tehnikama rješavanja problema.
Dakle, kad se sljedeći put budete susretali s preprekom, umjesto da paničarite, pokušajte poduzeti sljedeće korake da biste je riješili.
1. Identificirajte problem
Znam. Gledate me i valjate očima. Prepoznati problem? Već znam što je, budalo. Ali - stvarno?
Kad definirate što nije u redu, morate to razbiti i biti što je moguće specifičniji. Umjesto da jednostavno kažem „Ovo je izvješće pogrešno“, timu sam trebao dati sljedeće informacije:
- Zašto je izvještaj pogrešan? "Nema dovoljno ljudi u njemu."
- Kako znate da je izvješće pogrešno? "Znam da je sudjelovao X iznos, ali rezultati od samo 25% pokazuju."
- Kada vam treba rješenje? "Moram biti u mogućnosti pokazati klijentu točne podatke.
Kao što kaže Michael Cooper, izvršni poslovni trener, „Dobro definirani problem često sadrži vlastito rješenje unutar njega, a to je rješenje obično sasvim očigledno i jednostavno.“ Prema Cooperu, pravilno objašnjavanje problema je „jednostavno i svaka poteškoća koja nastaje zato što zahtijeva strpljenje, ponavljanje i temeljit pregled. To je najvažniji element kritičkog mišljenja. "
2. Dođite do dna toga
Veliki dio rješenja problema je pronaći uzrok. Zašto se to dogodilo?
Vratimo se brzo scenariju pizze. Prepoznat je problem: stiže vaša pizza i nedostaje joj šest od osam kriški. Ali, zašto je kutija gotovo prazna?
Postoji vrlo velika razlika između "Ups, slučajno sam zgrabio pogrešnu kutiju iz automobila" i "Oprosti, pojela sam većinu tvoje pice na putu ovdje."
U scenariju A problem može otkloniti dostavljač koji se vratio u svoj automobil i uzeo ispravnu kutiju. Pa, u Scenaru B, netko vam mora napraviti potpuno novu pizzu ili vam vratiti sav novac. Ili oboje, zapravo. (Isto tako, možda će vaš tip s pizzom trebati ponovo pročitati njegov opis posla.)
Rješenje za koje se odlučite uvelike ovisi o korijenu uzroka. I dok će možda biti pomalo (ili vrlo) naporno pronaći krivca, to će olakšati pronalazak rješenja. Razmislite o pokušaju raskrinkavanja čvora u slušalicama - ako se i dalje povlačite u središtu, to postaje sve gore i gore. Ali ako započnete na kraju retka, možete ga raspakirati mnogo brže.
3. Nazovite prijatelja
Stvarno volim stvari smisliti sam. Google je moj najbolji prijatelj (znam da ste ljubomorni) i volim kopati po datotekama i sustavima u pokušaju da nađem odgovor. No, iako vjerujem da biste trebali pokušati prikupiti što više informacija prije nego što unesete druge, postoje ograničenja. Dolazi određeni trenutak u kojem samo gubite vrijeme i trčite u krugovima.
Kako se mogu izgubiti u crnoj rupi kopanja, razvio sam pravilo: Traži 30 minuta. Ako do tada nema odgovora, nazovite trupe. Vaše kolege mogu vam ponuditi različite perspektive koje možda ne vidite, jer ste toliko u korovu s problemom. Pored toga, oni mogu imati povijesno znanje koje nemate. Možda je ta ista stvar nastala i prije, i oni već znaju rješenje. Ne gubite vrijeme na rješavanje nečega što je već riješeno.
Postoji samo toliko toga što znam o stražnjem dijelu našeg sustava izvještavanja. U stvari, znam vrlo malo. Nisam čak imao uvid u to gdje bih mogao potražiti čarobni odgovor. Nakon što sam pokušao pokrenuti izvještaj, uvukao sam stručnjake. Bez njih bih i dalje sjedio ovdje s dudom.
Konačno, čak i ako problem možete riješiti sami, ipak biste trebali upozoriti druge na njega iz nekoliko razloga:
- Ne želite da bilo tko, posebno vaš menadžer, zaslijepi bilo kakav utjecaj koji može imati.
- Vaši suradnici mogu naučiti iz vaše priče.
- Drugi mogu imati dobre ideje kako spriječiti da se ponovni problem ponovi.
4. Popravite problem
Jednom kada odredite korake koje je potrebno poduzeti kako biste započeli rješavanje problema, zatražite pomoć od odgovarajućih ljudi. Možda određujete da sve možete sami. Ali ako ne možete, nemojte to sve shvatiti kao neku vrstu mučenika na radnom mjestu. Na primjer, ako rješenje zahtijeva da netko uradi neko kodiranje i to vam je potpuno strano, nemojte to pokušavati . (Možete naučiti kako kodirati drugi put.)
Pazite da prilikom delegiranja dajete sve potrebne podatke: bilo koje pozadinske detalje koje nemaju, željeni ishod i određeni vremenski okvir. Svi trebaju biti na istoj stranici.
Problemi se pojavljuju. To je život. Poznavanje nekoliko strategija rješavanja problema i načina rješavanja problema ne samo da će učiniti čuda za vašu razinu stresa, već i za karijeru. Uostalom, u studiji Burning Glass Technologies ova je vještina uvrštena u prvih 10 vještina koje poslodavci traže u većini područja karijere.
Imate li drugačiji pristup kada nešto pođe po zlu? Javite mi na Twitteru!
