Pozicije korisničke podrške obično nisu na vrhu popisa najpoželjnijih uloga u tvrtki. Kao prvo, korisnička podrška je ona gdje se kupci dolaze žaliti (barem većinu vremena). Drugi izazov: Sve je češće da potrošači svakodnevno očekuju podršku - od ljudi, a ne od računala.
Sve ove stvari povećavaju zahtjeve malih i velikih poduzeća koja moraju pružiti pomoć svojim korisnicima. Koji je jedan način ići u korak s tim zahtjevima? Vjerujem da je obučavanje cijelog osoblja za rukovanje korisničkom podrškom - od recepcionera do izvršnog direktora. No, prednosti vašeg cjelokupnog osoblja koje je obučeno o korisničkoj podršci daleko je više od ispunjavanja zahtjeva. Kad svi dobiju korisničku podršku, postoji opći stav koji poboljšava poslovnu kulturu.
Evo šest prednosti prednosti cijelog tima koji je obučen o korisničkoj podršci.
1. Svatko može uskočiti i pomoći
U našim uredima imamo dva djelatnika koji su posvećeni korisničkoj podršci (imati posvećeno osoblje za podršku presudno je za bilo koji posao). Međutim, zbog cikličke potražnje, naš tim za podršku - ili vaš - može biti pod naponom ili preopterećen u bilo kojem trenutku. Ljudi se razbole, odmore se na odmor, povuku se u kritične ili vremenski osjetljive projekte i još mnogo toga. A kada se to dogodi, imati čitav tim koji može ući u bilo kojem trenutku pomaže usmjeriti kupce.
Srećom, pored naših dvaju članova tima za podršku, bilo koji od ostalih 15 članova osoblja može odgovoriti na ulaznice za podršku usmjerene prema njihovom području stručnosti. A kad osoblje za korisničku podršku ima neko vrijeme stanki, upustiti se u druge zadatke koji ih zanimaju. Lijepo im je kad znaju da ako imaju veliku količinu zahtjeva za podršku mogu poslati SOS u ured kako bi im pomogli.
Saznajte više o karijeri u službi za korisnike!
2. Svi postaju svjesni uspjeha i nedostataka tvrtke
Ljudi koriste korisničku podršku za komplimente ili se žale na usluge. Iako pritužbe mogu biti zamorne za rješavanje, one su još uvijek obrazac za povratne informacije. Ako se mnogi ljudi žale na određeni problem, znate da je to područje na koje biste trebali obratiti pažnju. To je razlog što viši prozori koji su uključeni u korisničku podršku mogu imati koristi od bilo koje tvrtke. Ako izvršni direktor aktivno čuje pritužbe kupaca, projektima se može unaprijediti prioriteti.
Ovo se ne odnosi samo na pritužbe. Svakodnevno se većina zaposlenika ne bavi povratnim informacijama kupaca. Ali i pohvale i kritike korisno je da ih čuju svi u uredu. Kad je cijeli tim svjestan onoga što kupce čini sretnima i nesretnima, oni lakše razumiju i rade prema ciljevima tvrtke.
3. Zaposlenici nauče o proizvodu
Put do uspješnih proizvoda ovisi o timu koji u potpunosti razumije uloge i karakteristike, prednosti i prednosti tog proizvoda. Kada imate tim koji se sastoji od ljudi s raznim vještinama - pisci, dizajneri, programeri, prodajni ljudi i rukovoditelji projekata - znajući da sve to možda ne spada u opis posla svake osobe.
Sudjelovanje u korisničkoj podršci izvrstan je način za učenje proizvoda, posebno tehnološkog proizvoda ili softverskog programa. Vidjet ćete prednosti ovog obrazovanja u drugim područjima. Na primjer, naš tim za društvene medije sudjeluje u korisničkoj podršci, što im pomaže razumjeti kako koristiti platformu. Kad netko postavi pitanje na Facebooku ili Twitteru, ako je rješenje jednostavno, moj tim može odgovoriti brzo, a da ne mora slati ljude putem korisničke podrške. Educirani tim povremeno vam može oduzeti dio topline vašeg tima za korisničku podršku.
4. Zaposlenici prolaze unakrsnu obuku
Svi znamo da na malom poduzeću svi nose više šešira. Uobičajeno je da se odjeli preklapaju, a položaji mijenjaju. Ako je cijeli vaš tim obučen u korisničkoj podršci, potrebno je unakrsno osposobljavanje tako da su svi upoznati s različitim stranama tvrtke.
Zašto je to važno? Jer kad je vaš inženjerski tim upoznat sa strategijom sadržaja i kada su vaši odnosi s javnošću svjesni novih značajki, ljudima iz različitih odjeljenja olakšava se suradnja. A suradnja također omogućuje zaposlenicima da nauče nove vještine, pomažući im da rastu iznad onoga za što su prvobitno bili angažirani. Poticanje ljudi na učenje o drugim aspektima tvrtke uzbuđuje ih zbog mogućnosti za širenje svojih vještina.
Pogledajte ove otvorene položaje za korisnike!
5. Vaša tvrtka ima više vjerodostojnosti
Kad vaši kupci vide odgovor od izvršnog direktora ili direktora odjela, osjećaju se kao da ih "najvažniji" ljudi u kompaniji slušaju. U stvari, ovo je bio najkorisniji dio obuke cijelog osoblja za korisničku podršku. Povremeno „zahtjevni“ korisnik šalje kartu za podršku, inzistirajući da „nadzornik“ odgovori na kartu. Osobno odgovaram na ulaznice svaki dan i primio sam bezbroj odgovora iznenađenja i zahvalnosti koje stvarno slušam.
Uz to, klijenti cijene kada znaju da ljudima rješavaju njihove zahtjeve - što je u današnje vrijeme ključna razlika od automatizirane korisničke podrške. Na primjer, kada korisnici predaju upit o podršci za određenu temu, a tim za podršku daje im do znanja da se prenose drugom članu tima koji ima stručnost u tom području, oni to cijene. Razmislite o tome kada nazovete trgovinu hardvera, u potrazi za određenim dijelom za vaš sustav za navodnjavanje. Osjećate se mnogo samouvjerenije kad kažu: "Dopustite da vas prebacim kod Sama u naš vodovodni odjel koji može provjeriti police za vas", a ne: "Naš sustav pokazuje da imamo na skladištu, ali zapravo ne vidim ih."
6. Postoji više poštovanja prema zaposlenima višeg nivoa
Prema mom iskustvu, mlađi zaposlenici više poštuju iskusne momke ako su spremni stupiti u korisničku podršku. Budući da je tim za korisničku podršku ponekad "dno" lanca uredske prehrane, imati generalni direktor i viši prozori koji su spremni odgovoriti na ulaznice za podršku ili odgovarati na pritužbe kupaca na Facebooku pokazuje ostatku ureda da nitko nije previše dobar brinuti se o kupcima.
Oduvijek sam vjerovao da je cijelo moje osoblje obučeno o korisničkoj podršci (čak zahtijevam da svi zaposlenici započnu u korisničkoj podršci nekoliko tjedana prije nego što se zakopaju u njihov stvarni položaj), a moja tvrtka vidi sve ove rezultate otkad smo otvorili našu vrata prije tri godine. Pomaže im da upoznaju softver i naše kupce, a vjerujem da je to pomoglo našoj tvrtki da održi 98% ocjenu zadovoljstva kupaca svake godine.
Trenirate li cijelo osoblje za korisničku podršku? Zanima me kada čujem kako je (ili nije) funkcionirao za vaš posao.
