Snowpocalypse 2010: Bio je Božić. Bilo je bljedilo. I snijeg je. Puno. Kada je glavni norveški zapad pogodio New York City tijekom božićnih praznika 2010. godine, stvari su krenule - jednom riječju - grozno. Plodovi su se zaglavili u snježnim obalama. Neke četvrti nisu plutale nekoliko dana. Ne samo da svakodnevni život nije bio neugodan, nego je u pitanju i javna sigurnost. Gradski uobičajeni glupi sniježni odgovor bio je isključen iz igre, a javnost je tražila odgovore.
Radeći u uredu gradonačelnika u to vrijeme, bio sam dio tima zaduženog za pružanje tih odgovora. Što je pošlo po zlu i kako bismo to riješili prije sljedećeg velikog snježnog pada?
Kad dođe do krize, može biti primamljivo zataknuti rep između nogu i zavući se pod vrlo veliku stijenu. Ali postoje i lekcije koje treba izvaditi iz smeća. Svaki fijasko nudi mnoštvo iskustava učenja ako ga ispitate iz pravog kuta. Najbolji odgovor na krizu - nakon, naravno, rješavanja te krize - je usmjeravanje naučenih lekcija u sigurniju budućnost. Evo kako.
Provedite reviziju nakon akcije
Nakon što su svi putevi bili obrađeni i ljudi su počeli izlaziti iz svojih domova, došlo je vrijeme da se teško osvrnem. Znali smo što je pošlo po zlu, ali nismo točno znali zašto . Pregledali smo događaje tog sudbonosnog dana razgovarajući sa svim uključenim igračima i prolazeći kroz popis pitanja kako bismo razumjeli kako se taj dan odvijao. Cilj nije bio uperiti prste, već identificirati sve što se dogodilo drugačije od uobičajenog. Je li to bila složenost oluje i kasno uočavanje njezine veličine? Činjenica da je na odmoru osoblje bilo neobično mršavo? Ili je to bio neobično velik broj vozača tijekom oluje koji su se kretali blagdanskim okupljanjima?
U uspješnom pregledu akcije, napravite runde svim ljudima koji su se borili za ono što se toga dana dogodilo - u ovom slučaju svima osim Majke Prirode - i intervjuirajte ih o iskustvu. To nije ispitivanje, već analiza. Tražite da otkrijete što je pokrenulo lanac događaja koji su završili u krizi ili je li uzrok pušenja za pušenje bilo spajanje istodobnih događaja - kao što je to bio slučaj u snopu 2010. godine. Ne možete popraviti rješenje ako ne znate što točno trebate popraviti.
Precijenite svoj pristup upravljanju krizama
Svaka organizacija treba imati planove za upravljanje krizama. Ali kad se ti planovi testiraju - a ponekad pokazuju znakove slabosti - nema boljeg vremena za njihovu ponovnu procjenu. U slučaju Snowmageddon-a slijedili su se postojeći planovi upravljanja izvanrednim situacijama. Određeni ljudi sazvani na određenim mjestima kako bi nadzirali situaciju dok se odvijala. No, u kojoj se mjeri taj odgovor na snijeg razlikovao od tolikog prije nego što nas je prisilio na pitanje treba li taj plan pojačanja.
Prilikom pregleda plana upravljanja krizama prvo razmislite o osoblju. Da li plan okuplja prave ljude u pravom trenutku? Nedostaje li netko s kritičnim ulazom? Imaju li ljudi koji reagiraju na krizu razinu vlasti da donose odluke, delegiraju i vide ih? Zatim pogledajte svoj prag za provedbu plana. Je li nastala ova kriza jer je prag bio previsok?
Koristite krizu kao priliku da u svakom planu pokapate rupe u svom planu da biste vidjeli gdje u njoj ima vode i gdje postoje mogućnosti za utvrđivanje.
Budite transparentni u svojim nalazima
Ako je vaša organizacija pružala modificiranu razinu usluge ljudima koji se oslanjaju na njih - bili oni birači ili dioničari - apsolutno je ključno komunicirati s njima nakon činjenice. Obavijestite ih da ste svjesni onoga što je pošlo po zlu, poduzimate korake da to popravite i provodite promjene kako biste bili sigurni da se to neće ponoviti. Tišina povećava sumnju. Komunikacija gradi povjerenje.
Nakon oluje 2010. godine, javna komunikacija bila je česta. Kroz tiskovne konferencije i društvene medije gradski su dužnosnici dijelili informacije kako su postale dostupne. Objavljen je višenamjenski plan, u kojem su detaljno riješeni problemi utvrđeni u pregledu akcije. Nismo mogli kontrolirati vjetar ili vremenske uvjete, ali bismo mogli pojačati mjere koje bi mogle reagirati.
Dokaz je, naravno, u pudingu. Povjerenje se moglo započeti obnavljati tek nakon što je uprava u sljedećoj oluji i onoj nakon toga pokazala da je odgovor bio pojačan i da su ljudi u dobrim rukama.
Kad god nešto pođe po zlu, bez obzira na veličinu, vaš će glavni cilj biti osigurati da se to više ne ponovi. Ali vaš bi drugi cilj trebao biti osigurati da ste potpuno spremni - dođite pakao ili visoka voda (ili snježni snijeg, kakav je to slučaj) - ako se to dogodi.
