Vaš klijent očekuje nešto što je bilo uključeno u njihov ugovor i morate objasniti zašto ga ne možete isporučiti. Ili, vaš tim stoji na razvoju nove obećane značajke i morate vijest da neće biti spremna na vrijeme. Ili je vaš bivši suradnik obećao suludu ponudu za obnovu koja je izvan zidina.
Škakljive stvari, sigurno. Ali nemojte se stresati! Normalno je prilagoditi vremenski raspored ili očekivanja klijenta, a ako to učinite ispravno, to može zapravo učiniti vaš odnos toliko jačim.
Evo najboljeg načina za postupanje s povratnim rezultatima na obećanju.
1. Otkrijte što je pogrešno
Prvo što trebate učiniti je shvatiti kako je to obećanje nastalo. Vratite se kroz stare poruke e-pošte ili razgovarajte s svima koji su radili s klijentom prije vas da biste vidjeli je li (i ako jeste, kada) to očekivanje i kome ga je postavilo.
Ako je ugovor uključen, razmislite trebate li zaobilaziti svoj pravni tim.
I na kraju, pogledajte jeste li vodili bilo kakve bilješke (ili je netko učinio) o originalnim ciljevima klijenta. Zašto su u početku počeli raditi s vama?
2. Zamjena istraživanja
Dođite pripremljeni na razgovor. Koje druge pogodnosti možete ponuditi umjesto njih? Popust? Pristup ostalim dijelovima vaše platforme? Pogledajte ima li vaš tim proizvoda ideje za brze stvari koje biste mogli smisliti.
3. Postavljanje poziva
Sljedeći je korak uspostavljanje poziva s klijentom. Znam da je e-poštu toliko lakše poslati, ali i mnogo teže tumačiti. Netko ima manje vjerojatnosti da će vikati na telefon nego što će poslati nepristojnu poruku, pogotovo kad čuje vaš glas i sjeti se da ste čovjek na drugom kraju ove razmjene.
Možete pokrenuti razgovor sa ovim predloškom e-pošte:
4. Javite se na telefon
Ključ ovog razgovora je biti empatičan i strpljiv. Dopustite da objasne svoju stranu priče i pokažu da ste uložili u njihove brige doista slušajući i koristeći sljedeće izraze:
- "Razumijem te…"
- "Prepoznajem …"
- "Shvaćam što želiš reći…"
Ako je greška po vašoj krivici, izvinite se (istinski). Ako je bilo obećano od nekoga u vašem timu, izvinite se i vi, ali nemojte ih bacati ispod autobusa. Na kraju dana, vaš klijent radi s vašom tvrtkom, a ne samo vi. Kada okrivite drugog kolegu, on šalje signal da je vaša organizacija nepouzdana. Umjesto toga, uvjerite ih da svi zajedno radite na ispravljanju stvari.
Na kraju, nemojte se pretvarati da obećanje uopće ne postoji i ne prebacujte krivnju na klijenta. Čak i ako je to bila jednostavna pogrešna komunikacija, priznajte to i preuzmite odgovornost - ne trošite svoje vrijeme pokazujući prstima.
5. Ponudite svoje alternativno rješenje
Vrijeme je da iskoristite sav prethodni posao i pokažete da ste aktivno radili na rješavanju problema.
Naravno, ponekad jednostavno ne postoji ništa opipljivo što im u tom trenutku možete pružiti. Ako je to slučaj, vratite se njihovim ciljevima i shvatite kako im možete pomoći da ih dostignu na druge načine.
Na primjer:
Razumijem da ti je cilj. Ne možemo to garantirati, jer to nažalost nije ono za što se naš proizvod koristi. Međutim, drago nam je što radimo s vama.
Jasno navedite da ste klijentov partner
Tijekom cijele ove rasprave važno je biti zagovornik vašeg klijenta i izvana i izvana. Pokažite im da ulažete napore u pronalaženju rješenja i uvjerit ćete ih da ne samo da njihove ciljeve shvaćate ozbiljno, nego da ste spremni postići dodatni kilometar kako biste zadovoljili svoje klijente.
6. Postavite jasne smjernice za sljedeći put
Jednom kada ste razminirali bombu, pobrinite se da se to ne ponovi - za dobro svih.
Najbolji način za to je dokumentirati sve. Nakon govora, pošaljite e-poštu s opisom onoga o čemu ste razgovarali i zatražite da pojasni sve u vezi sa čime su zbunjeni ili nisu sigurni. Imajte u tijeku mapu e-poruka i dokumenata koje imate s njima kako biste ih mogli preporučiti u budućim razgovorima.
Ovo ne samo da olakšava rješavanje problema u trenutku, već i drži klijenta iskrenim. Ako se zakune da im je nešto obećano, možete se vratiti svojim bilješkama i vidjeti je li to zapravo istina.
Nakon toga, provedite vrijeme sa svojim timom kako biste shvatili što se dogodilo i kako spriječiti da nastavi. Možda vam je potrebno osvježenje za ono što radite i ne pružate klijentima, ili možda vaš tim mora preispitati na koji način predstavljate svoj proizvod. Bez obzira na što se odlučite, iz ovoga je važno oduzeti vam neku lekciju.
