Ništa se ne može zaobići: netko iz vašeg tima je sjebao. Možda Nicole nije na vrijeme predala predavanje, ili je Rob dvostruko rezervirao intervjue (što klijentu izgleda loše), ili Jessie nije dobila prijavu potrebnu za pomicanje projekta naprijed.
Što god se dogodilo, i tko god je kriv, kasni ćete s isporukom projekta ili neće ispasti kako se očekuje. Sada morate to prenijeti svom klijentu - i riješiti se njihove (potpuno opravdano!) Frustracije.
Kako možete sve ispraviti i dalje održavati dobar odnos sa klijentom? Evo što trebate znati.
Ne bacajte članove svog tima ispod autobusa
U ovom je trenutku primamljivo reći: „Ali nisam ja kriv! Jared je zaboravio poslati izvještaj! "
Ali pokazujući prstima ili kriviti drugog kolegu za nered, neće spasiti odnos s klijentom. Zapravo može imati suprotan učinak. Klijent pretpostavlja da je u vašem timu nešto slomljeno i izgubi povjerenje. Ako ne možete upravljati unutarnjim odnosima, to ne predstavlja dobro za vaš odnos s njima. Jeste li ikad bili u kući prijatelja i par cijelo vrijeme pregovara? Nije ugodna situacija, a vjerovatno nećete prihvatiti sljedeći poziv za večeru.
Umjesto toga, gledajte na to kao na priliku za produbljivanje povjerenja klijenta u vas, pokazujući kako vi i vaš tim radite zajedno kako biste bili uspješni, čak i bez obzira na teškoće.
Isto tako, ne zaboravite da vaš tim gleda kako se nosite s tim - predstavljanje ujedinjenog prednjeg dijela daje suigračima da znaju da imate leđa bez obzira na sve, a oni će vam uzvrat dobiti.
Izravno prepoznajte problem ili pogrešku
Na kraju dana klijent želi da se osjeća saslušanima i shvaćenima. Zato ih slušajte i njihove frustracije i priznajte i suosjećajte s njihovim osjećajem. Komunicirajte što se dogodilo - trebali biste biti transparentni s njima - ali neka to ostane nejasno. Samo trebaju znati kako će na njih utjecati, a ne sve pojedinosti o tome što je interno pogrešno krenulo. To samo otvara vrata vašoj strategiji ili timu da budu još upitniji.
I zapravo se ispričajte na pravi način - što znači da biste trebali izgovarati riječi "žao mi je" i stvarno ih značite.
Zatim će htjeti znati kako će se problem riješiti, stoga provjerite imate li plan prije nego što im se obratite (više o tome u nastavku). Cilj izravne komunikacije je brzo i učinkovito doći do dijela u kojem objašnjavate kako ćete učiniti bolje i ponovo usaditi samopouzdanje.
Dođite s rješenjem
Znate što odmah čini bolju pogrešku? Rješenje.
Uzmite vremena - prije nego što se povežete s klijentom - da smislite promišljeno rješenje koje se zapravo može implementirati. Oduprite iskušenju baciti špagete na zid ili obećati da se ne možete držati.
Uz utvrđivanje određenog projekta pri ruci, možda možete ponuditi popust klijentu ili obaviti neke projektne sate. Ili, možda možete ovo prasak koristiti na putu da preispitate strategiju ili okrenete projekt u još boljem smjeru. Uključite svoj tim, menadžera ili bilo koga tko vam može pomoći da se rješenje dogodi kako biste osigurali da imate sve svoje patke zaredom kada razgovarate s klijentom.
Ako se klijent stalno vraća svojoj frustraciji zbog pogreške, poslužite se ovim rješenjem kao način da se vratite na produktivniju raspravu. Na primjer:
Frustrirani klijent: "Ali, jednostavno ne mogu vjerovati da se to dogodilo, to je neprihvatljivo!"
Vi: „Potpuno razumijem vašu frustraciju jer mi se ne sviđa da se i to dogodilo. Zbog toga želim pronaći rješenje koje vas čini sretnima i stvarno vjerujem da će nas postizanje gotovog proizvoda trebati. "
Razgovor s osobom (ili na telefon)
Iako je sigurno jednostavnije sastaviti e-poštu i poslati je ljutom klijentu bez da se suočite s njima, ovo je stvarno nešto što biste trebali učiniti preko telefona ili u nečijem uredu. U e-poruci se mogu izgubiti ili prešućivati ton i empatija. Verbalno je to također dobar način da u stvarnom vremenu odgovorite na bilo kakve postojeće probleme. Ne, to neće biti lagana rasprava, ali bit će vam drago što se niste sakrili iza zaslona računala i zapravo pokazali vašem klijentu poštovanje koje zaslužuju.
Ako nisu odmah dostupni, u redu je ostaviti im govornu poštu koja prethodi razgovoru. Pokušajte nešto poput:
Ne možete razgovarati? Pošaljite Zamišljeno e-poštu
Ako razgovaranje s klijentom uživo trenutačno nije moguće ili radite pod strogim vremenskim ograničenjima, najbolje je poslati temeljit i iskren e-mail kako bi ih obavijestio o čemu se radi. Moglo bi izgledati ovako:
Bok,
Opet, to ne znači da vam nije jasno da ne razgovarate lično ili telefonom - očekujte da ćete morati pratiti i rješavati njihovu reakciju usmeno. Govoreći o…
Slijedite
Sada je potrebno ispuniti ono što ste obećali, a klijentu također pružiti dodatnu pažnju uz dobru staromodnu komunikaciju.
Obavezno pratite klijenta putem telefona ili e-pošte tijekom cijelog prijelaza kako biste mu dali do znanja gdje se nalazite i potvrdite da im je prioritet. Ponudite im mogućnosti da vam postave pitanja ili daju svoj doprinos i zahvalite im na strpljenju.
I vi ćete htjeti pratiti svoj tim. Odbačena lopta je prilika za učenje. Kako podržavate članove svog tima da se to ne ponovi? Kako vaš tim može zajednički raditi zajedno? Iskoristite priliku da stvorite dijalog o tome kako poboljšati kako vaš tim radi ili se bavi tim situacijama.
Na kraju se događaju pogreške. Iako im možda nije zabavno, izravno komunicirati, preuzimati odgovornost i strategizirati rješenja mogu vam pomoći da napravite amandmane bez bacanja bilo koga ispod autobusa - ili gubitka važnog klijenta.
