Jutros, jedan od mojih klijenata nije mogao suzdržati frustraciju dok mi je pričao o procesu u svojoj tvrtki. "Neprekidno pitam svog menadžera:" Zašto na ovaj način upravljamo procesom datoteka s klijentima? ", Objasnio je. Ali ishod je uvijek isti: Nikad ne dobije dobar odgovor, a razgovor napušta razočaran i iznerviran.
Stvar je u tome što dobivanje željenih odgovora ne mora biti takva bitka - jer gotovo u svakoj organizaciji postoji legitimno objašnjenje načina na koji se to radi. Stvarno! Naravno, možda se ne možete složiti s tim, a njegovo osnivanje može unaprijed odrediti vaš radni odnos s organizacijom. Ali u većini slučajeva postoji objašnjenje.
Da biste došli do tog odgovora, morate postaviti prava pitanja - a moj klijent nije. U stvari, on čini prilično uobičajenu pogrešku: koristeći "zašto" pitanje umjesto a "što" pitanje.
Vidite, jednostavna promjena u načinu postavljanja pitanja može proizvesti radikalno drugačiji odgovor - posebno kada pokušavate ući u korijen problema ili shvatiti kontekst neke situacije. Evo zašto - plus kako preformulirati pitanja kako biste dobili odgovore koje tražite.
Pokretanje pitanja s "Zašto" stavlja ljude u obranu
Počevši od „zašto“ može vaše pitanje naići na optužujuće. Na primjer, „Zašto na taj način upravljamo procesom datotečne datoteke klijenta?“ Lako se može protumačiti kao „Ne sviđa mi se način na koji to radimo, pa vas molim da mi to opravdate“.
I čim se meta vašeg pitanja počne osjećati napadnutom, njegov će odgovor odgovoriti više na obranu svog položaja, umjesto na pružanje važnih informacija koje želite.
Da biste izbjegli stvaranje drugih u obrani, pokušajte s pitanjem s malo drugačijim uglom:
Prije: "Zašto je Herman dodijeljen tom računu?"
Nakon: "Koje ste kriterije odabira koristili za postavljanje ljudi na račune timovima?"
Za ispitanik je ocrtavanje kriterija odabira mnogo konkretnije i objektivnije pitanje na koje treba odgovoriti nego: "Zašto Herman?"
Pitanja " Zašto" obično nisu definirana
Kad postavite loše pitanje, dobit ćete loš odgovor. Smeće unutra, smeće vani, kako kažu.
Na primjer, „Zašto na taj način upravljamo procesom datotečnih datoteka klijenta?“ Moglo bi se odgovoriti sa „Pa, postoji milijun razloga i osam godina povijesti zašto to radimo. Gdje biste željeli započeti? " Budući da vaše pitanje ne sadrži nikakve specifičnosti, preširoko je da bi vam moglo pružiti odgovor. I kao rezultat, nitko ne nastavlja dalje u razgovoru.
Da biste spriječili loše definirano pitanje, odvojite minutu da odredite - konkretno - što želite znati i zašto. Zatim to uključite u svoje pitanje:
Prije: "Zašto je cijena ACME ugovora tako niska?"
Nakon: „Koji su poslovni pokretači u cijenama ugovora ACME? Možete li mi dati više informacija o razlici između tog ugovora i drugih? "
Drugo pitanje traži konkretnije činjenice i dobit će kvalitetniji odgovor. Zatim, ako postoji problem, razgovor će se vrtiti oko činjenica, a ne nečije percepcije (da je cijena niska).
Pitanja "Zašto" Izbjegavajte poantu
Kad sam se zaista uputio u namjere svog klijenta, zapravo nije želio znati zašto je postupak takav; izravnati mu se nije svidio postupak i želio ga je promijeniti. Mislio je: "Taj proces nema smisla" - ali postavio je pitanje mnogo nejasnije.
Njegovo pitanje „zašto“ usredotočilo se na pitanje s osobom koja je razvila proces, odvlačeći naglasak od stvarnog pitanja (zbunjenog ili zastarjelog procesa) i stavljajući ga na tvorca tog procesa.
Kada postavljate pitanje, obavezno ga postavite na način koji zapravo postaje poenta:
Prije: "Zašto zovete podnevni sastanak?"
Poslije: "Što je potrebno za sastanak u podne? Možda će biti teško zaokružiti tim. "
Ovo je savršen primjer uklanjanja težišta osobe koja je sazvala sastanak i postigla stvarnu točku - sastanak podneva može biti nepraktičan.
Nakon što sam sve objasnio svom klijentu, predložio sam mu da svoju konkretnu situaciju stavi u kontekst i preokrene pitanje. Dakle, umjesto da pita, "Zašto unosimo klijentske datoteke na taj način?", On je to pitao:
"Znam da nam je cilj osigurati da se datoteke klijenta stave u sustav prije kraja dana. Koja je namjera bila učiniti dvostupanjski proces umjesto samo jednog? "
Možete li vidjeti kako to pitanje u potpunosti mijenja ton razgovora?
Prebacivanje sa "zašto" na "ono" dobit će vam bolje odgovore i bogatiji razgovor. I naučit ćete biti jasniji u onome što stvarno želite bez odgovora, što će vašu komunikaciju učiniti smislenijom za vas i vašu publiku.
