Prije nego što smo John, moj suprug i ja pokrenuli naš kamion s hranom 2010. godine, vozili smo auto-motore na Zapadnoj obali i u New Yorku kako bismo saznali kako koriste Twitter, Facebook i Foursquare. Uglavnom smo objavljivali svoje dnevne rute i specijalne ponude, a iako je to samo privuklo stotine kupaca, znao sam da to neće letjeti za nama.
Naš grad, Tallahassee, uglavnom je poznat po politici i nogometu, a sigurno nema stanovnika gradova poput Los Angelesa i NYC-a. Znali smo da ćemo se morati kreativno stvarati.
Iako smo rano prihvaćali Twitter i koristili smo Facebook kada je bio samo mjesto za studente (čudesne godine), do 2010. bili smo samo promatrači sfere društvenih medija. Ali kamion hrane prisilio nas je da ne postanemo samo aktivni sudionici, već i kreatori sadržaja. Evo četiri najvrjednije lekcije koju je Lazarus, naš kamion s hranom, podučavao o društvenim medijima.
1. SoLo je Motto
SoLo (ne treba brkati s YOLO), kombinacija društvenih medija i tehnologije temeljene na lokaciji, moto je za kamione s hranom. Većina kamiona za hranu započinje budžetskim proračunima, a SoLo dolazi po niskim cijenama s visokim prinosima - u osnovi pruža besplatno oglašavanje kako biste potencijalne kupce obavijestili gdje se nalazite.
Pa kako to izgleda u praksi? Naš Foursquare račun povezan je s našim Facebook i Twitter profilom, tako da svaki put kad se negdje prijavimo, to vide i naši prijatelji i sljedbenici (i nadamo se, u iskušenju su da se zaustave). Uz to, ohrabrujemo naše kupce da dođu na našu lokaciju kako bi dobili poticaj poput besplatnog pića ili vafelja - koji naš kamion promovira i njihovim prijateljima i sljedbenicima.
Tehnologija koja prepoznaje lokaciju također nam je pomogla uspostaviti partnerstva s lokalnim tvrtkama koje traže izviđače iz naše baze 7, 000+ društvenih medija. Na primjer, lokalni vlasnik butika, usmjeren prema ženama s koledža, pozvao nas je na njezino veliko otvaranje. Budući da je većina naših sljedbenika na Twitteru studentica s koledža, mislili smo da će ovo biti odlična prilika da se upusti u promet i da se nađemo u jednoj od najprometnijih križnih ulica u gradu. Prijavili smo se na Foursquare i zamolili naše kupce da uđu u butik dok čekaju. Imala je rasprodaju, obožavajuće haljine i pristupačan nakit; kupci su se udaljili s crvenim baršunastim vafelima i slatkom haljinom za noćni izlazak u grad.
Jedno od mojih najdražih partnerstava bilo je s vinskim barom i lokalnom hip-hop grupom. Posljednji utorak svakog mjeseca bio je ispunjen borbama protiv komaraca, freestyle i pržene piletine: Savršenost.
2. Budite kreativni
Većina marki prepoznaje da je dio cjelokupne strategije društvenih medija uključivanje obožavatelja - a to često znači dobivanje povratnih informacija ili gužve. Na primjer, Doritos ohrabruje fanove da glasaju o tome koji obožavateljski oglas treba prikazati tijekom Super Bowla.
Za naš brand kreirali smo anketu "Waffle of the Week" na Facebooku i zamolili naše prijatelje i obožavatelje da glasaju o tome žele li da poslužimo puding od banane, slatki krumpir ili roladu od cimeta. Anketu smo integrirali na Twitteru koristeći hashtag #WOW ili #WaffleOfTheWeek te pitali sljedbenike za njihove prijedloge. Ponekad bismo čak i vafel nazvali po visokotoncu! Naši kupci (poznati i kao Cravers) izvukli su se glasajući - i naravno jedući - svoje omiljene vafle.
3. Služba za kupce noktiju
„Čekanje na @CravingsTruck je smiješno !!!! Nikad se više ne vraćam ovdje. "" @CravingsTruck mi je dao šargiranu crvenu baršunastu vafelju. "Sjećam se da sam vidio takve tweetove i paničario. Trebam li odgovoriti? Čekanje ne može biti tako loše, zar ne? Koliko sljedbenika uopće ima ta osoba?
Vrlo brzo smo shvatili da društveni mediji ne mogu biti samo u izlaganju naših ruta ili razgovoru o 52 različita kolačića; morali smo poboljšati korisničko iskustvo izradom strategije socijalne usluge kupcima.
Prema korisnim društvenim medijima, „77% kupaca očekuje da će biti posluženi na kanalu po svom izboru.“ Dakle, kao i većina kompanija koje danas imaju, Twitter je postao naš virtualni pozivni centar. Kada je došlo do problema, kupci su ga upotrijebili, a mi smo ponovno poslali povratne poruke. Ispričali smo se zbog neugodnosti, a ako se dogodio neuspjeh s narudžbom, poslali bismo kupon za besplatnu vaflu u pokušaju da stvari razdvojimo.
Također smo stvorili internu infrastrukturu koja se temelji na iskustvu socijalnih kupaca potičući kupce da tweetuju o članu posade koji je pružio izvanrednu uslugu. Tweetovi su postali tjedni bonus za našu posadu i potvrdili su našu misiju sjajne hrane koju poslužuju sjajni ljudi.
Odgovaranje kupcima važno je jer pokazuje da slušamo, a ne samo da se vozimo okolo i vičemo našu poruku. (Imamo ipak bullhorn na kamionu.)
4. Ispričaj svoju priču
Mislim da se svi mogu odnositi na to da imate stari, pretučeni automobil koji volite. Za nas je Lazar (i priča koja stoji iza imena kamiona za hranu) postao način povezivanja s ljudima. Neki su se mogli povezati s rušenjem međudržavne sate satima, dok su drugi uživali u biblijskoj priči koja stoji iza imena. Tweetali smo ili objavljivali fotografije vremena kad je kamion imao ravan gume ili (mnogo puta) kada ga je trebalo vući jer se baterija raznijela ili se dogodila neka druga skupa nesreća, a kupci su je voljeli. Ali oni su također voljeli da je Lazar simbol upornosti, hrabrosti nade. Uzeti razbijen kamion i iz njega izvući san, usprkos mnogim preprekama, nadahnuo je mnoge i stalni je učitelj da ima Jobe strpljenja.
Pored toga, za razliku od ostalih kamiona za hranu koje smo proučavali, razgovarali smo s našom publikom o više od hrane. Kucali smo s kupcima o aktualnim događajima poput nogometne sezone i hip-hop umjetnika koji dolaze u grad i držali se podalje od politike (iako smo dijelili besplatne vaflice s crvenim baršunom onima koji su na dan izbora pokazali svoje glasačke naljepnice).
Društveni mediji odnose se na to da vrijednost sadrže sadržaj, ali zajedno sa sadržajem pokušavamo imati autentičan glas. Bilo da odbrojavamo dane do mog diplomiranja ili dijelimo videozapis o našem angažmanu (da, kao u prijedlogu) videozapisa s preko 7000 ljudi širom naših društvenih mreža, mi pokušavamo biti iskreni ljudi koji slučajno imaju kamion s hranom. I otkrili smo da to djeluje.
U kombinaciji s našim moćima društvenih medija, John i ja smo pokazali malim poduzećima ono što smo naučili. Društveni mediji nisu samo za nagradu za tweeting uživo i reality show-ove (iako sam aktivan sudionik oba) - to je utjecajan i isplativ alat koji poduzetnici mogu koristiti za rast, inovacije i usluge korisnicima. Uzmi ga iz mojeg kamiona za hranu.
