Ako ste ikada bili na poziciji s klijentom, a kladim se da ovo čitate, prilično je jednostavno razlikovati dobar odnos s klijentom i odnos koji nije toliko dobar.
Dobri odnosi s klijentom čine da se osjećate kao pravi partner svom klijentu. Oni vam vjeruju i slušaju, a vi se osjećate dobro u poslu koji obavljate za njih. Kao rezultat, vaš se odnos razvija i proširuje u veće i bolje stvari, bilo kroz dugovječnost, dodatne projekte ili posao ili najveći kompliment - upućivanje drugim klijentima.
Ali izgradnja snažne veze nadilazi postizanje onoga što kaže vaš ugovor, mada je to, naravno, presudno. Evo nekoliko savjeta koji će vam pomoći da svakodnevno pomažete svojim klijentima i dodatno povećavate vašu reputaciju jakog partnera.
1. Stvarno upoznajte kako djeluju
U sportu postoji termin za ovo: „KYP“, što znači „znati svoje osoblje“. Treneri provode sate diskutirajući igre, obrasce, snage i slabosti svojih protivnika kako bi stvorili učinkovit plan igre.
Isto vrijedi i za odnose s klijentima: znate u što se upuštate kako biste mogli učinkovito predstaviti sebe i svoj rad.
Kad prvi put stupite u kontakt s klijentom, istražite tvrtku, tim, prethodne projekte (ako je primjenjivo) i pojedinačne kontakte s klijentima. Na taj način ulazite u svoje početne razgovore s povjerenjem, entuzijazmom i jednostavnim materijalom koji ćete koristiti kako biste stvorili odličan prvi dojam. Na primjer, nikad ne škodi referenciranju njihovog novog proizvoda u The Wall Street Journalu , spomenite kako je zabavno izgledalo njihovo najnovije povlačenje tvrtke na Instagramu ili razgovarajte o vašim međusobnim LinkedIn vezama.
Dio upoznavanja vašeg klijenta odnosi se i na učenje govornog jezika. To može značiti odabiranje žargona specifičnih za industriju, ako je potrebno, ili čitanje sobe da biste shvatili odgovarajući ton i razinu profesionalizma. To ujedno znači i da se osjećate (ili jednostavno uspravno pitate) koji je najbolji oblik komunikacije. Da li više vole razgovarati e-poštom, telefonom ili osobno? Imaju li tendenciju pisanja dužih poruka ili stvari čine kratkim i slatkim?
Sjajan način da svog klijenta upoznate od samog početka je osobno započeti sastanak. Odlazak na lice mjesta pruža vam priliku da osjetite uredsku kulturu i kako njihov tim komunicira. Ako ne možete osobno, preporučite održavanje video konferencije kako biste dobili vrijeme za lice. Jer iako možete obaviti sva moguća istraživanja na nekome, organski ih upoznajte, na taj način ćete naučiti učinkovito raditi s njima - i izbjegavati da odašiljete vibre nalik stalkerima.
2. Često se javljajte
Postavljajte redovite prijave (možda svakih nekoliko dana, jednom tjedno ili jednom u par tjedana) sa svojim klijentom tijekom projekta, i budite organizirani i poštujte vrijeme jednih drugih stvarajući dnevni red. Sastanci za prijavu trebaju uključivati ažuriranja projekata (čak i ako je ažuriranje "uobičajeno posao"), kao i vrijeme za prolazak kroz bilo koje bolne točke ili pitanja koja je potrebno riješiti.
Kad ste u susjedstvu, nikad vam ne smeta da zatražite dolazak na brzi pozdrav, obilazak ureda ili priliku za ručak (uzimajući u obzir njihov užurban raspored). Ako radite s klijentima u različitim državama ili dijelovima zemlje, a putujete zbog posla, učinite vrijeme da vidite što više klijenata u tom području. To može biti posebno korisno nakon dovršetka projekta kao načina da se prizna i čak proslavi dobro obavljeni posao, a može stvoriti i ležerniji prostor za traženje i uključivanje u povratne informacije (više o tome u nastavku).
3. Pitajte povratne informacije
Dobivanje povratnih informacija nije samo za zamotavanje gotovih projekata. Uvijek biste trebali dosljedno i namjerno pitati svog klijenta kako možete poboljšati način na koji rade zajedno.
Na primjer, kad ih završite, nazovite ih na brzinu da zatraže povratne informacije o tome kako im je prošlo, što im se svidjelo u postupku i ako je bilo što izazovno ili je moglo i drugačije. Ne samo da pokazujete interes za njihovo mišljenje i sreću, već također učite vrijedne informacije za buduće klijente koji mogu biti na brodu.
Također je važno navesti očigledno - recite svom klijentu da ste otvoreni i ohrabrite sve povratne informacije o njima. Stvaranje otvorenog odnosa u kojem se poštuju i dijele povratne informacije slobodno postavlja temelje uspješnim dugoročnim partnerstvima.
Ne bojte se tražiti povratne informacije od ljudi izvan vaših direktnih kontakata bilo postavljanjem pitanja poput: "Kako je ostatak tima reagirao na X?" Ili "Koji je opći konsenzus vašeg odjela o Y?"
I nikad nije kasno za praćenje - zapravo, u nekim ćete slučajevima možda htjeti provjeriti nakon nekog vremena i vidjeti kako se rezultati iscrpljuju. Na primjer, nakon što završite posao s ispisom, provjerite mjesec dana kasnije kako biste vidjeli kako je distribucija išla i kako su materijali primljeni i jesu li primijetili nešto što nisu razmišljali u trenutku dovršetka.
Najvažniji dio? Obavezno shvatite njihove povratne informacije ozbiljno i provedite sve promjene koje je potrebno izvršiti. Ako ne možete nužno popraviti ili izmijeniti nešto, budite iskreni i unaprijed se informirajte o svojim ograničenjima i ponudite ih da to proslijedite drugim ljudima koji bi vam mogli pomoći.
4. Postavite očekivanja i isporučite
Vjerojatno to ne treba reći, ali idem svejedno: Učinite ono što kažete da ćete učiniti i dostavite ono što klijentu obećate. I ne ispunjavajte samo očekivanja - nadmašite ih nevjerojatnom komunikacijom, energijom i rezultatima. Jednostavno kao to.
Možete pratiti postavljanjem realnih očekivanja sa svojim klijentom od samog početka, od onoga što ćete zapravo isporučiti do načina na koji ćete ga isporučiti do načina na koji ćete ostati u vezi tijekom cijele veze. To znači razumjeti vlastite sposobnosti i vremenske rokove te biti iskren prema sebi ako imate bilo kakvih ograničenja.
Zatim s klijentom budite eksplicitni o tome kako sve izgleda od samog početka - osobno ili telefonom, kao i pismeno putem e-pošte ili formalnog dokumenta.
Ne zaboravimo i ključni sastojak koji pruža i prelazi očekivanja - vaš stav! Nikada nemojte podcjenjivati snagu mirnog, hladnog, sabranog i pozitivnog stava kako biste potakli povjerenje u svog klijenta. I kratki savjet koji nosim sa sobom s ljetnog posla radeći u luksuznom hotelu: Možete se čuti osmijeh preko telefona.
5. Stvorite odgovornost
Sjajno, svi smo na istoj stranici oko isporuke.
Ali što je s vašim klijentom? Za što su oni odgovorni? Partnerstvo je dvosmjerna ulica, a najbolji partneri odgovaraju jedni za druge.
Stoga je potpuno prihvatljivo (i iskreno presudno) postaviti jasna očekivanja za svog klijenta. Koje rokove trebaju ispuniti? Kako bi trebali komunicirati s vama, i kada vam je dopušteno kontaktirati - nisu radno vrijeme izvan granica? Koje konkretne zadatke posjeduju u svakom procesu?
To bi trebalo biti postavljeno (i pismeno napisati) od samog početka vaše veze i iznova potvrditi u svakoj novoj fazi u koju zajedno uđete.
Jednostavan način da to učinite je postavljanje vremenskih rokova i strategija za koje se oboje slažete da su upravljivi i realni za svoje radno opterećenje. Baš kao što morate biti odgovorni, kada se klijent ne drži do kraja ponude, ne bojte se zalagati se za sebe, svoj tim i svoj rad.
To se naravno može učiniti na konstruktivan i poštovan način. Na primjer, ako vam se klijent ne vrati s potrebnim povratnim informacijama o projektu, možete poslati sljedeću e-poštu:
Bok,
Suočavanje s klijentom koji ih smatra odgovornim može biti nevjerojatno zastrašujuće. Ali to ih zapravo čini da vas više poštuju. Kad preuzmete kontrolu nad odnosom, pokazujete organizaciju, inicijativu i povjerenje - sve su kvalitete izvrsnog stručnjaka za usluge. I ostavlja malo prostora za pogreške, neočekivane emocije ili igru krivice ako nešto padne kroz pukotinu.
6. Prigrlite svoju ulogu kao stručnjak
Povjerenje je još jedan ključni sastojak snažne veze s klijentima - i lako se zarađuje kada se pokažete da ste izuzetno kvalificirani i samopouzdani u svom zanatu.
Postati stručnjak u očima vašeg klijenta zapravo je više od pukog ispunjenja onoga što ste obećali. To se postiže pokazom da imate široko znanje u industriji koja vas informira o tome kako radite svoj posao.
Na primjer, ako ste regrut koji omogućuje zapošljavanje izvršnog pomoćnika za pokretanje, možete informirati klijenta o pejzažnim i industrijskim standardima za naknadu kako bi mogli stvoriti konkurentski paket za kandidate.
Još jedan sjajan način da pokažete da ste stručnjak je da budite stalni i pouzdani resurs za postavljanje pitanja i učenje od vas. To može biti jednostavno poput slanja članaka za koji ste mislili da bi mogao biti zanimljiv ili preporuke nekog događaja kojem bi se željeli pridružiti ili povezivanja s nekim drugim stručnjakom.
A ponekad biti stručnjak znači reći ne - na primjer, kada ne možete isporučiti ono što im je potrebno ili ih trebate odgurnuti kad njihova očekivanja nisu ujednačena ili su nerealna.
Nastavimo s primjerom zapošljavanja. Možda vaša očekivanja klijenta od iskustva i skupa vještina kandidata nisu usklađena s naknadom koju su spremni ponuditi. Vaša je uloga potisnuti leđa i educirati ih o tome kakvu vrstu kandidata mogu očekivati za svoju cijenu. Čak i ako vam je neugodno učiniti, biti će mnogo gore pustiti ih da nastave dalje i na kraju neće uspjeti zaposliti nekoga.
7. Budite zvjezdani komunikator
Komunikacija igra ključnu ulogu u izgradnji čvrstih odnosa s bilo kime, ali posebno s klijentima. I dok mi potičemo da se oslanjamo na osobni dodir koji osobni razgovori ili telefonski razgovori mogu pružiti, većina vaše komunikacije vjerojatno će se odvijati putem e-pošte. Stoga je važno znati kako učinkovito komunicirati na mreži.
Uvijek pišite e-poštu jasne i sažete. To znači ne pretvarati se ili pružati informacije koje su nebitne, a stvari treba održavati kratkim i jasnim, s jasnom svrhom ili pozivati na akciju. Također provjerite je li važna stvar blizu vrha (ako nije istaknuta), tako da je ne možete propustiti.
To bi mogao biti još jedan „nesumnjiv“ trenutak, ali nemojte zaboraviti urediti svoje e-poruke za pravopis i gramatiku - jednostavne pogreške mogu klijenta ispitivati vašom pažnjom prema detaljima ili razini profesionalnosti.
Još jedna zadnja napomena o komunikaciji putem e-pošte: Uvijek je najbolja praksa nakon bilo kakvog razgovora s klijentom preispitati ono za što razumijete da se odnosi na adresu e-pošte. To vam osigurava da znate što treba učiniti, ne ostavlja mjesta zbunjenosti ili iznenađenja i oba vas drže odgovornima.
8. Posjedujte svoje pogreške (i budite usmjereni na rješenja)
Pogreške i nesretnice će se sigurno dogoditi - ključno je kako odstupiti od njih.
To znači da se odmah pozabavite problemima (i ispričate se ako ste krivi), jasno komunicirate što se događa, smislite stvarna, promišljena rješenja o onome što je pošlo po zlu i slijedite ta rješenja.
Na primjer, recimo da ste publicist, i nekako vaš tim propušta krajnji rok za prijavu ptica kako bi potvrdio govornicu na najvećem sajmu godine u godini za vašeg klijenta. Čim shvatite pogrešku, pregrupirajte se sa svojim timom, strategizirajte rješenje i recite klijentu. Možda zvuči ovako:
(Ako tražite više savjeta, pogledajte ovaj članak o izvinjenju klijentu, a ovaj o povratnom traženju na obećanje koje ste dali.)
9. Budite sami
Zapamtite: zaposlili ste se jer su vaš šef, tvrtka i klijent vjerovali da ste prava osoba za posao. Prigrlite to.
Uz to, ljudi imaju tendenciju da vas uhvate kada niste ono što jeste. Kad djelujete s autentičnošću, ljudi znaju što mogu očekivati od vas u pogledu komunikacije i vrste podrške koju možete pružiti, a to vam omogućuje stvaranje stvarnih veza koje traju dugoročno.
10. Nemojte samo raditi sve
Da, angažirali ste vas da dovršite nekakav posao, a ogroman dio uspješnog odnosa s klijentom sastoji se u tome da posao bude obavljen - i dobro. Ali snažni odnosi s klijentima koji rastu i podnose prepreke izgrađeni su na stvarnoj vezi, a ne samo na transakcijama.
Sve je u sitnim detaljima - poput pružanja preporuka o mjestima koja ćete posjetiti za predstojeći odmor, a zatim pamte li se prijaviti da vidite kako je to putovanje prošlo. Ili priznavanje postignuća koja nemaju nikakve veze sa vašim zajedničkim radom, poput njihove nedavne promocije ili angažmana u govoru, u kojem su sudjelovali. Ili im šaljite čestitku tijekom praznika ili kada imaju dijete.
Klijenti su prije svega ljudi. Kad se prema njima odnosite kao prema njima - a ne samo kao prema vozilima koja postižu svoje ciljeve ili zarađuju - odmah se ističete iz čopora.
Ne mogu vam reći da ću slijediti ove savjete T-u jamčiti da će se svi vaši klijenti zadržati na dulje vrijeme. Čak i najbolji menadžeri klijenata gube se na ključnim odnosima iz razloga izvan njihove kontrole - poput problema s proračunom ili smjenama prioriteta.
No, dobri rukovodioci klijenata također prepoznaju da je isporučivanje više nego samo druženje s klijentom - to je održavanje pozitivne reputacije koja potiče ljude da se možda jednog dana vrate ili šire riječ drugima. To je ono zbog čega ove akcije vrijede.
